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1. 基线 baseline
2. 文件 document
3. 服务台 service desk
4. 服务提供方 service provider
5. 服务管理 service management
6. 服务级别协定 service level agreement；SLA
7. 记录 record
8. 配置管理数据库 configuration management database；CMDB
9. 配置项 configuration item
10. 问题 problem
