T/FSDDIA 2—2018 室内装修投诉及处理规范-团体标准
目录
| 标准详细信息 | |
|---|---|
| 标准状态 | 现行 |
| 标准编号 | T/FSDDIA 2—2018 |
| 中文标题 | 室内装修投诉及处理规范 |
| 英文标题 | |
| 国际标准分类号 | 91.180 |
| 中国标准分类号 | P 32 |
| 国民经济分类 | E501 建筑装饰业 |
| 发布日期 | 2018年06月15日 |
| 实施日期 | 2018年06月20日 |
| 起草人 | 董志强、金继光、周佩、冷永乐、黄丽媛、王风林、姚建芬、黎桂林、蒋少锋、 闵敬枫、周少云、叶志华、叶奇、陈家国。 |
| 起草单位 | 佛山市三水区装修行业协会、佛山市质量和标准化研究院、佛山市三水星艺装饰有限公司、佛山市三水风云居装饰有限公司、佛山市三水博艺装饰有限公司、佛山市三水区三星装饰有限公司、佛山市三水九艺装饰有限公司、佛山市三水南国鼎峰装饰有限公司、佛山市创品装饰设计有限公司、佛山市三水雅乐居装饰有限公司、佛山市三水凡尔赛装饰有限公司、佛山市俊雅明珠装饰设计有限公司、佛山龙华装饰有限公司、佛山市陈工设计制作有限公司、佛山市三水区筑家装饰有限公司。 |
| 范围 | 本标准规定了室内装修服务投诉处理的基本要求和投诉处理程序。 本标准适用于装修企业、行业协会维权服务站对消费者投诉业务的处理。 |
| 主要技术内容 | 4、基本要求 1)装修企业：规定了企业在处理投诉业务方面的基本要求，包括机构人员设置等。 2)维权服务站：规定了维权服务站的基本要求，包括目的、工作内容、基本原则等。 5、投诉处理程序 1）投诉处理流程：给出了投诉处理流程图。 2）装修企业投诉处理 a)受理：规定了企业受理投诉时的要求，包括投诉事件的记录、通知相关负责人。 b)调查核实：规定了企业根据投诉信息进行调查核实的调查内容。 c)协商处理：规定了企业和被投诉者协商要求，包括基本原则、补救办法、协商处理时限等。 d)履责：规定了企业对处理结果履行、完成时限要求。 e)特殊投诉处理信息上报：规定了企业对于特殊投诉信息（安全事故等）的信息应及时报送主管部门。 f)记录：规定了企业对投诉时间的记录和归档要求。 g)持续改进：为优化投诉处理程序，提高服务质量，规定了企业应对投诉处理不断探索、总结、分析、纠正和预防，提高顾客满意度。 2）维权服务站投诉处理 a)受理：规定了维权服务站受理投诉时的要求，包括投诉事件的记录、通知企业。 b)调查核实：规定了维权服务站根据投诉信息进行调查核实的调查内容。 c)协商处理：规定了维权服务站对企业和被投诉者进行协商的要求，包括基本原则、提出解决方案的时限要求、未能协商成功的解决办法等。 d)履责：规定了维权服务站对企业履行处理结果的监督要求。 e)特殊投诉处理信息上报：规定了维权服务站对于特殊投诉信息（安全事故等）的信息应及时报送主管部门。 f)记录：规定了维权服务站对投诉时间的记录和归档要求。 g)持续改进：为优化投诉处理程序，规定了维权服务站应对投诉处理过程进行监测和分析，提高处理效率和效果。 |
| 是否包含专利信息 | 否 |
| 标准文本 | 不公开 |
| 团体详细信息 | |||
|---|---|---|---|
| 团体名称 | 佛山市三水区装修行业协会 | ||
| 登记证号 | 51440607336393223E | 发证机关 | 佛山市三水区民政局 |
| 业务范围 | 加强行业管理，维护会员单位的合法权益；开展本行业内的企业与工程项目的创优评选活动，推进全面质量管理，加强对装饰工程现场服务；组织开展行内交流活动。 | ||
| 法定代表人/负责人 | 董志强 | ||
| 依托单位名称 | |||
| 通讯地址 | 佛山市三水区西南街道德兴路40号105 | 邮编 : 528100 | |