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| 标准详细信息 |
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| 标准状态 | 现行 |
| 标准编号 | T/BJCC 1002—2021 |
| 中文标题 | 商业零售业服务质量管理通则 |
| 英文标题 | General rules for management of business retail service quality |
| 国际标准分类号 | 03.120.10 质量管理和质量保证 |
| 中国标准分类号 | A00/09 标准化管理与一般规定 |
| 国民经济分类 | F521 综合零售 |
| 发布日期 | 2021年09月05日 |
| 实施日期 | 2021年11月01日 |
| 起草人 | 陈之莹、傅跃红、朱莹、罗佳妮、吴相科、饶佳艺、黄佩、张莉萍、尉頔、刘琳、潘玉明、严燕、周平、宁才刚、孔伟艳、杨青松 |
| 起草单位 | 中国质量认证中心、北京市商业联合会、北京菜市口百货股份有限公司、北京市海淀社区商业服务协会、北京翠微大厦股份有限公司 |
| 范围 | 本标准规定了商业零售实体企业服务质量的相关术语和定义，规定了服务资源、服务人员、服务过程和服务结果的通用原则和要求。
本标准适用于从事商业零售企业的服务质量管理，可用作企业内部提升服务质量的参考，也适用于第三方机构开展评价。 |
| 主要技术内容 | 本标准给出了商业零售实体企业的服务资源管理要求，包括店招和广告、标识布局、公共卫生设施、商品陈列、服务设施、环境设施、安全应急设施、便民及智能设施等环境营造方面的管理要求，以及商业零售实体企业的质量管理体系要求、销售服务设计开发控制规划、商品管理要求、公共卫生安全和应急防控、服务文化管理、诚信经营管理、数字化管理方面的要求，本标准还对服务人员素质、培训和教育提出管理要求，对服务过程管理给出明确要求，包括销售服务和售后服务，本标准规定了服务结果管理相关要求，包括服务反馈处理、争议和客诉、服务改进及提升方面的管理要求。 |
| 是否包含专利信息 | 否 |
| 标准文本 | 查看 |
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| 团体详细信息 |
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| 团体名称 | 北京市商业联合会 |
| 登记证号 | 511100005003106111 | 发证机关 | 北京市民政局 |
| 业务范围 | 行业调研、行业自律、行业统计、行业协调、信息发布、专业研究、交流服务、专业培训、咨询服务、承办委托、举办展会。 |
| 法定代表人/负责人 | 傅跃红 |
| 依托单位名称 | |
| 通讯地址 | 北京市西城区莲花池东路丙一号 | 邮编 : 100045 |
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