T/AHSA 310002—2022 整理收纳家政服务规范-团体标准

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标准详细信息
标准状态  现行
标准编号  T/AHSA 310002—2022
中文标题  整理收纳家政服务规范
英文标题  Specification for housekeeping service on centralized tidy
国际标准分类号  03.080.30 消费者服务
中国标准分类号  
国民经济分类  O791 家庭服务
发布日期  2022年11月16日
实施日期  2022年11月16日
起草人  吉奇、李勤、董中友、陶瑞、曹艳军、程新、刘珩、陶晓莺、黄恩泽、陈红英、王蕾、潘建炜、赵惠敏、辜井、宣扬、何益、叶正豪、张乔、王文俊、郑芳。
起草单位  合肥优丽纳家庭服务有限公司、马鞍山市博瑞职业培训学校、阜阳阳光月嫂母婴护理有限公司、安徽鸿鹤城市运营管理集团有限公司、合肥泽兴家政服务有限公司、上海爱上慧家信息技术有限公司、上海巾帼社会服务有限公司、三替集团有限公司、浙江生活三六五集团有限公司、二三四五六综合服务江阴有限公司、江苏好百邻家庭服务有限公司、上海亦蓁健康科技有限公司、上海香格里职业培训学院、纳样美（上海）信息技术有限公司、杭州市家政服务业协会、诸暨市暨阳物业保洁服务有限公司、弼生商业管理有限公司、南京苏服网络科技有限公司、无锡市弘成伟业职业培训学校、宿州市吴江区生生为美社会服务中心。
范围  本文件确立了整理收纳家政服务的基本要求，并规定了整理收纳家政服务的流程、内容和要求以及评价与改进。 本文件适用于家政服务机构的整理收纳家政服务。
主要技术内容  4. 基本要求
4.1  家政机构
4.1.1  应具有独立法人资格，并取得具有法律效力的相关证照。
4.1.2  应具有固定的经营场所与联系方式。
4.1.3  应配备与其经营规模相适应的服务员和管理人员，并定期开展岗位培训。
4.1.4  应公示服务价格、服务协议示范文本和监督投诉电话。
4.1.5  档案管理应符合SB/T 10643—2011中4.3.1的要求。
4.2  服务员
4.2.1  应具有有效的身份证明和健康证明。
4.2.2  应经过职业技能、职业礼仪和职业素养等相关培训。
4.2.3  应统一着装，佩戴工牌；仪容仪表应端庄、整洁、大方；言行举止应得当、友好、规范。
4.2.4  应爱护消费者财物，尊重消费者习惯，保守消费者秘密，做到自重自爱。
4.2.5  服务期间不评论消费者和其他同行，不擅自使用消费者物品，不擅自离开工作场所。
5  服务流程
整理收纳家政服务流程包括：沟通测量、制定方案、签定协议、实施服务、验收交接。
6  服务内容
6.1 沟通测量
6.1.1  沟通
6.1.1.1  应与消费者进行沟通，了解消费者需求。
6.1.1.2  沟通的内容应包括但不限于：
──家庭成员结构、每个成员的日常起居及生活习惯；
──房屋面积及结构布局；
──各房间的使用用途，现有物品的种类和数量；
──消费者需求的生活方式，房间、场所和物品的使用要求；
──服务的基准价格。
6.1.1.3  沟通过程中，应与消费者共同填写《客户服务登记表》，格式参见附录A。
6.1.1.4  沟通成功，宜要求消费者交纳服务定（订）金，并确定上门测量的具体时间。
6.1.2  测量
6.1.2.1  应到整理收纳服务现场进行实际测量。
6.1.2.2  测量的用品和工具包括：手套、口罩、鞋套、测量工具、笔、垫板、场地测量表等。
6.1.2.3  测量的内容应包括所有整理收纳区域的尺寸和储物柜体的长、宽、高；测量的数据应记录准确。
6.1.2.4  测量时应绘制整理收纳各区域的正面图、细节图以及储物柜体的内部结构图。
6.1.2.5  测量时宜对所有整理收纳区域和储物柜体进行拍照。 
6.2  制定方案
6.2.1  应根据沟通和测量结果，制定整理收纳服务方案。
6.2.2  整理收纳服务方案的内容应包括但不限于：
 ──每个整理收纳区域的空间规划；
──新添收纳用品自购或代购清单，清单的内容应包括：商品名称、数量、单价、规格型号等；
──整理收纳服务的时间、时长、人数及费用。
6.2.3  服务方案制定完成后，应与消费者进行沟通、修改、确认。
6.3  签定协议
6.3.1  服务方案得到确认后，家政机构应与消费者签定《服务协议》，格式参见附录B。
6.3.2  协议内容应包括：项目名称，整理的内容和要求，服务期限，服务地点、方式和时间，甲乙双方的认可，报酬及其支付，保密条款，保险条款、双方的违约责任和争议解决等。
6.3.3  制定整理收纳服务方案是协议的组成部分，应作为协议的附件，附在协议后面。
6.3.4  协议签字或盖章后生效。
6.4  实施服务
6.4.1  准备
6.4.1.1  服务当天，服务员应携带鞋套、手套、口罩、一次性床单、收纳工具和代购的收纳用品以及《贵重隐私物品确认表》等提前15分钟到达服务现场外集合，《贵重隐私物品确认表》格式参见附录C。
6.4.1.2  由领队向全体服务员介绍整理收纳现场状况，消费者要求，整理收纳方案，服务分工，并宣读《服务现场须知》，格式参见附录D。
6.4.1.3  佩戴防护用品进入服务现场，所有服务员自身物品应全部集中统一存放在一个收纳柜中。
6.4.2  一般作业
6.4.2.1  一般作业开始前，应先行与消费者一起填写《贵重隐私物品确认表》，并要求消费者对表内填写的内容签字确认。
6.4.2.2  整理收纳一般作业的内容和步骤见附录E。
6.4.3  搬家打包和搬家复原作业
6.4.3.1 签定协议后，应根据搬家时间，提前对需要打包的物品进行统计，对新的收纳空间进行规划。
6.4.3.2  应提前准备的打包用品包括：各种规格和材质的收纳箱、胶带、美工刀、切割器、气泡膜、防尘袋、保鲜膜、分装袋、马克笔、剪刀、特殊贴纸等。
6.4.3.3  衣物打包应折叠竖立放入收纳箱，玩具应先分类放入分装袋再装箱，按压式瓶瓶罐罐应通过旋转将泵头固定牢固再装箱，易碎物品和小家电应先用气泡膜再用保鲜膜包裹最后装箱。
6.4.3.4  按区域对需要打包的物品进行整理、分类、装箱、封箱，并在每个箱体侧面张贴标签，标签的内容应包括：箱体依次编号，物品名称数量，所在原区域位置。属于易碎和有放置方向要求的要另外张贴警示标记。
6.4.3.5  运输过程宜建议消费者随行。
6.4.3.6 达到新空间，应按收纳规划，进行拆箱定位收纳。
6.4.4  检查整改
    整理收纳作业完成后，领队应对照《服务协议》及其附件，先行对服务内容和服务效果进行全面检查，发现问题立即整改。
6.5  验收交接
6.5.1  检查整改完成后，应通知消费者进行验收。
6.5.2  验收过程中，发现质量问题，应立即完善。
6.5.3  整理和验收过程中，消费者提出服务新要求的，工作量小的应给予帮助解决，工作量较大的，宜现场商量追加服务费用并签字确认后，再行解决。
6.5.4  验收结束后，应要求消费者在《贵重隐私物品确认表》上签字，并注明日期和时间。
6.5.5  验收通过后，家政机构应制作电子版整理收纳地图手册或物品放置清单，3个日历日内发给消费者。电子版整理收纳地图手册的内容应包括但不限于：
──各区域正面和细节整理收纳前后的对比图；
──柜体和抽屉内部整理收纳前后的对比图。
是否包含专利信息  否
标准文本  查看

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团体详细信息
团体名称安徽省家庭服务业协会
登记证号51340000MJA500643A发证机关安徽省民政厅
业务范围组织开展调查研究、咨询服务、信息交流、业务培训等活动
法定代表人/负责人林清
依托单位名称
通讯地址安徽省合肥市庐阳区桐城路美游城六楼邮编 : 230001

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