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| 标准详细信息 |
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| 标准状态 | 现行 |
| 标准编号 | T/CCUA 022—2023 |
| 中文标题 | 客户联络中心运营能力测评规范 |
| 英文标题 | Evaluation specification for customer contact center operational capability |
| 国际标准分类号 | 35.080 |
| 中国标准分类号 | L77 |
| 国民经济分类 | I6560 信息技术咨询服务 |
| 发布日期 | 2023年03月16日 |
| 实施日期 | 2023年04月16日 |
| 起草人 | 吕克勤、王琴、邵阳、林娜、张姝、徐竹、康朝晖、冯颖义、罗隽、刘瑞群、陈钢、陈纪豪、李忠华、杨洁、隋静、张新元、陈学英、邹玉华、王飞、郑翔、薛明、李建平、卢建兴、任海波、易晓艳、王昊 |
| 起草单位 | 中国计算机用户协会客户关系管理分会、北京赢动实认证服务有限公司（CCCS）、中国人寿保险股份有限公司、中国国际航空股份有限公司、招商银行网络经营服务中心、招商银行信用卡中心、中国银联、北京歌华有线电视网络股份有限公司、北京赢动华信息咨询有限公司、深圳平安综合金融服务有限公司、中国光大银行股份有限公司、中国东方航空股份有限公司、广东南航电子商务有限公司、上汽大众汽车有限公司、联想（北京）有限公司 |
| 范围 | 本文件适用于指导相关组织建立客户联络中心；客户联络中心改进运营能力和服务体验；客户服务需求方选择和评价客户服务提供方；第三方组织为客户联络中心服务运营方提供测评和咨询。 |
| 主要技术内容 | 通过战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互 4 个能力域，及组成各能力域相应的19个能力项和相关的能力子项，整合组织信息技术服务的能力，搭建客户联络中心运营能力模型。
应用测评关键指标值计算、测评要求计分表和测评等级划分3个测评工具，对客户联络中心战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互4个能力域19个能力项进行测评。
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| 是否包含专利信息 | 否 |
| 标准文本 | 查看 |
| 团体详细信息 |
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| 团体名称 | 中国计算机用户协会 |
| 登记证号 | 511000005000033125 | 发证机关 | 中华人民共和国民政部 |
| 业务范围 | 行业管理 信息交流 业务培训 国际合作 咨询服务 展览展示 举办会议 书刊编辑 |
| 法定代表人/负责人 | 唐群 |
| 依托单位名称 | |
| 通讯地址 | 北京市海淀区万寿路27号（工信部机关大院） | 邮编 : 100846 |
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