T/ZDL 005—2022 枫桥式供电所服务与管理规范-团体标准
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| 标准详细信息 | |
|---|---|
| 标准状态 | 现行 |
| 标准编号 | T/ZDL 005—2022 |
| 中文标题 | 枫桥式供电所服务与管理规范 |
| 英文标题 | |
| 国际标准分类号 | 03.100.01 公司(企业)的组织和管理综合 |
| 中国标准分类号 | |
| 国民经济分类 | D4420 电力供应 |
| 发布日期 | 2022年12月23日 |
| 实施日期 | 2023年01月01日 |
| 起草人 | 何文其、沈百强、斯江峰、朱英伟、顾立威、谢宝江、张航、马亮、黄翔、金家红、沈健、徐悦、胡泳、叶志军、许奇超、沈熙、李海峰、毛年永、季亚飞、吕航、韩琴、姚理松、侯志光、朱旭丽、汪世荣、朱继萍、郭松浩、丁光飞、王强 |
| 起草单位 | 国网浙江省电力有限公司诸暨市供电公司、国网浙江省电力有限公司绍兴供电公司、浙江省标准化研究院、西北政法大学、诸暨市委政法委市基层社会治理研究中心、浙江新时代枫桥经验研究院。 |
| 范围 | |
| 主要技术内容 | 5 服务要求 5.1 总体要求 5.1.1 应按照GB/T 28583的要求做好常规供电服务。 5.1.2 应按照“人民电业为人民、专业服务到家门、矛盾化解在基层”的宗旨理念，探索“枫桥经验+电力业务”模式，根据不同对象和差异化需求，承担“电保姆”、“电管家”、“电参谋”和“电力老娘舅”角色，为城乡居民、企业、政府、社会提供相应保姆式、管家式、参谋式供电服务和电力老娘舅服务。 5.2 保姆式供电服务 5.2.1 应建立台区经理驻点服务机制。每个村级便民服务中心指定1名台区经理，每周至少一次、每次不少于半天到村级便民服务中心驻场，提供业务咨询代办、用电纠纷化解、科学用电建议等服务，及时掌握农村居民用电需求、解决用电难题。 5.2.2 应建立镇村两级农电管理机制。供电所与各镇乡（街道）应签订书面用电安全管理协议并落实到位，依托镇街农电管理相关组织等载体，发挥村电工作用，指导农村剩余电流动作保护器更换，提高安全用电水平。 5.2.3 应建立依靠群众的安全用电机制。与高校院所、媒体、志愿服务组织等建立合作机制，常态化开展电力法律法规和安全用电知识宣传活动，引导行政村将依法用电、诚信用电、保护电力设施写入村规民约，增强村民规范用电意识。 5.2.4 应协助政府建立表后社会化电力服务机制。引导社会电力维修人员和村电工参与居民表后电力服务工作，依托城区社会服务信息平台、农村便民服务中心等，为城乡居民提供表后用电服务。 5.3 管家式供电服务 5.3.1 应建立企业三级走访机制。按企业规模、类型分别开展所长、班长、台区经理走访，在走访过程中倾听企业意见、建议，了解企业关心的热点、难点问题，围绕企业用电等需求，为企业答疑并解决问题。 5.3.2 应设立企业用电精准服务机制。根据企业用电特点，制定不同服务措施： a）对用电量一般、生产密集型的企业，提供安全用电“一季一告知”服务，结合季节气候变化，告知企业安全用电和电力设备维修的注意事项； b）对用电量普遍较大的企业，推出电力客户经理“一对一”跟踪服务； c）对科技含量高的企业，递送“一厂一策”的优化用电方案，指导企业科学用电，提高电能利用率。 5.3.3 应建立重大产业电力保障工作机制。每个重大产业项目，应有责任包干领导、专业服务团队、工作对接机制等，满足重大产业项目用电需求。 5.4 参谋式供电服务 5.4.1 应建立信息报送工作机制。定期向当地政府报送供电相关信息，精细分析全市用电形势、用电申请情况等内容，定期通报镇乡（街道）用电负荷和工业电量，为政府投资、决策提供依据。 5.4.2 应建立重点工程定期通报制度。定期向当地政府报送重点工程电力保障进度信息，及时反映电力重点工程建设进度及存在问题。 5.4.3 应推动电网融入当地发展规划。推动电网发展与市域、区域、村域规划相结合，与“美丽乡村”、“美丽示范街”、古村落保护等重点项目相融入。 5.5 电力老娘舅服务 5.5.1 电力老娘舅负责调解供电所辖区范围内发生在个人、企业或其他社会组织之间的各类矛盾纠纷，包括土地纠纷、经济纠纷、损害赔偿纠纷和其他权利义务争议的矛盾纠纷。 5.5.2 通过说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议，调解流程包含申请受理、调解准备、调解实施、调解结束、跟踪回访、结案归档等环节，见附录A。 5.5.2.1 申请受理。当事人所申请的矛盾纠纷符合受理范围的，受理并予以登记；不符合受理范围的，告知并引导当事人采取其他法律途径解决。 5.5.2.2 调解准备。坚持全面、客观、真实、公正、合法原则，全面了解矛盾纠纷事实和双方诉求，制作调查笔录，并提出调解方案。 5.5.2.3 调解实施。应提前将调解时间、地点、调解员姓名及其他有关信息告知当事人。调解方式可采用当面调解和线上调解等。当面调解在电力综治中心开展，对因时间、地域等客观因素限制无法现场当面调解的，可通过线上平台开展远程视频调解。调解过程可同步录音录像，调解笔录应经所有人确认后留档。 5.5.2.4 调解结束。应符合下列流程及要求： a）经调解达成调解协议的，应签订书面调解协议书，由双方当事人和调解组织各执1份。当事人认为无需制作调解协议书的，可以采取口头协议方式，调解员记录协议内容，由当事人、调解员签字确认。经调解达成的具有民事合同性质的调解协议，双方当事人认为有必要的，可自调解协议生效之日起30日内向电力综治中心所在地的基层人民法院申请司法确认，而后履行协议； b）若单次调解不成需要继续调解的，应由电力综治中心确定下一次调解的时间和地点； c）若电力综治中心调解不成的，可上报相关组织继续调解，仍调解不成的，可告知当事人通过其他合法途径解决； d）电力综治中心接受委托、移送的调解案件，应当制作相关文书，向委托、移送调解的单位反馈调解结果。 5.5.2.5 跟踪回访。根据调解结果，开展跟踪回访： a）对矛盾纠纷化解结果进行跟踪回访，专人负责，定期跟踪，督促当事人履行协议，做好记录； b）对调解不成可能进入司法诉讼程序的纠纷，应告知当事人处理途径，并主动与有关部门联系、配合工作，帮助解决问题； c）对有可能发生并会造成严重后果、影响社会稳定的纠纷，应采取必要措施加以缓解或疏导，并及时向公安等有关部门反映。 5.5.2.6 结案归档。应符合下列要求： a）档案应做到一案一档； b）调解文档材料包括：调解申请书（书面申请需要）、纠纷受理登记表、调查笔录、调解记录、证据材料、调解协议书、司法确认书、回访笔录、结案说明等； c）对简易、随调随结的矛盾纠纷，应进行调解工作登记，记录矛盾纠纷的基本情况、调解结果等，并予以存档。 6 运行管理 6.1 人员管理 6.1.1 基本素养 6.1.1.1 拥护中国共产党领导，遵守宪法、法律、法规和相关规章制度； 6.1.1.2 身体健康、公道正派、廉洁自律，有群众威信，热心电力及社会工作； 6.1.1.3 熟悉电力知识，具有一定的文化水平、政策水平、工作经验、法律知识和计算机操作能力。 6.1.2 等级评定 6.1.2.1 对供电所员工开展技能星级评定，可每年开展一次，评定结果应与员工评先评优和绩效挂钩。 6.1.2.2 技能星级评定宜采取理论笔试、实操考试、潜在能力面试等相结合的考评方式。 6.1.2.3 供电所可通过公开招聘或组织推荐等方式，聘任专（兼）职“电力老娘舅”。 6.2 制度管理 应建立健全调解服务相关规则制度，包括调解人员聘任规范、调解人员培训管理规范、电力调解工作规范等。 6.3 信息管理 6.3.1 应对服务事项建立完整记录，内容包括服务类型、服务时间、服务对象信息、服务情况等。 6.3.2 应对调解事项建立完整档案，内容包括纠纷类型、受理时间、结案时间、当事人信息、调解员信息、调解结果等。 6.3.3 宜建立数字化档案，定期对农村供电能力、电网建设、产业用能、百姓用电、绿色低碳等参数进行统计分析。 7. 评价与改进 7.1 服务评价 7.1.1 应将调解服务工作纳入供电所员工绩效考核。 7.1.2 应定期开展供电所服务与管理评价，评价结果与供电所长、党支部书记评先评优和绩效挂钩。 7.1.3 评价方式包括供电所自评、服务对象满意度测评、第三方评估、行业主管部门监督考核等。 7.1.4 评价方法包括日常抽查、定期检查、年度评估等。 7.2 服务改进 7.2.1 应建立与群众、企业的线上线下日常交流机制，通过公布联系人电话、邮箱等，畅通沟通渠道。 7.2.2 应定期深入城乡居民、企业，联系政府部门，主动开展服务需求收集。 7.2.3 根据满意度测评、内外部评价和意见反馈、投诉处理等情况，制定并实施纠正和预防措施，持续改进服务质量。 |
| 是否包含专利信息 | 否 |
| 标准文本 | 查看 |
| 团体详细信息 | |||
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| 团体名称 | 浙江省电力行业协会 | ||
| 登记证号 | 513300005018769832 | 发证机关 | 浙江省民政厅 |
| 业务范围 | 行业管理、技术咨询、业务培训、认证评审 | ||
| 法定代表人/负责人 | 肖世杰 | ||
| 依托单位名称 | |||
| 通讯地址 | 浙江省杭州市西湖区黄龙路8号 | 邮编 : 310007 | |