T/CECC 025—2024 消费电子客户满意度评价规范-团体标准
目录
| 标准详细信息 | |
|---|---|
| 标准状态 | 现行 |
| 标准编号 | T/CECC 025—2024 |
| 中文标题 | 消费电子客户满意度评价规范 |
| 英文标题 | |
| 国际标准分类号 | 03.080.01 服务综合 |
| 中国标准分类号 | |
| 国民经济分类 | F521 综合零售 |
| 发布日期 | 2024年01月17日 |
| 实施日期 | 2024年01月17日 |
| 起草人 | 杨洁、杨朝辉、张雪芳、邴绍超、栾容容、王志民、尚莉、陈桂莲、宋宝祥、 邢敬芳、汤鑫 |
| 起草单位 | 中国电子商会消费电子服务专业委员会、联想（北京）有限公司、三星（中国）投资有限公司、海尔智家股份有限公司、中国惠普有限公司、北京中科标准科技集团有限公司、福建理工大学、海信集团 |
| 范围 | 本文件规定了消费电子客户满意度评价的评价通则、评价组织及人员、评价流程、评价指标、评价 量表、满意度计算、评价实施、等级划分说明、评价结果发布与评价改进。 本文件适用于消费电子的客户满意度评价。 |
| 主要技术内容 | 本标准规定了消费电子客户满意度评价的评价通则、评价流程、评价指标、评价模型、数据采集、数据处理、评价结果发布与评价改进。其中： 1.评价通则主要从消费电子类别、资源管理、评价人员、调查问卷、评价机制等方面对消费电子客户满意度评价进行规定； 2.评价流程主要对前期准备、方案设计、方案设施三部分提出对应要求； 3.评价指标主要包括电话服务、网上服务、卖场销售服务、送货和安装服务、上门维修服务、接修服务这六个方面的指标； 4.评价模型主要对结构方程模型和服务绩效模型作明确要求； 5.数据采集主要通过设计抽样方案、选取调查方式、设计调查问卷、预调查步骤对数据采集进行要求； 6.数据处理主要从数据预处理、模型计算、评价结果分析三个方面进行规定； 7.评价结果发布主要对公示时间、评价服务提供者、改善服务指标做规定； 8.评价改进主要根据评价过程中反映的情况提出相关改进建议。 本文件适用于消费电子的客户满意度评价。 |
| 是否包含专利信息 | 否 |
| 标准文本 | 不公开 |
| 团体详细信息 | |||
|---|---|---|---|
| 团体名称 | 中国电子商会 | ||
| 登记证号 | 5100000500000744F | 发证机关 | 中华人民共和国民政部 |
| 业务范围 | 信息交流，专业展览，专业培训，书刊编辑，国际合作，咨询服务 | ||
| 法定代表人/负责人 | 王宁 | ||
| 依托单位名称 | |||
| 通讯地址 | 北京市海淀区翠微中里15号楼二层中国电子商会 | 邮编 : 100036 | |