T_CSPSTC 144—2024 客户体验管理 供电服务应用指南-团体标准
目录
| 标准详细信息 | |
|---|---|
| 标准状态 | 现行 |
| 标准编号 | T/CSPSTC 144—2024 |
| 中文标题 | 客户体验管理 供电服务应用指南 |
| 英文标题 | Customer experience management—Guidelines on electricity supply service application |
| 国际标准分类号 | 29.020 |
| 中国标准分类号 | F 20 |
| 国民经济分类 | D4420 电力供应 |
| 发布日期 | 2024年09月30日 |
| 实施日期 | 2024年10月30日 |
| 起草人 | 区彦黛、马喆非、成坤、陈海燕、梁飞令、姚杰淳、李思鉴、杨晨、余梅梅、杜健、白锡添、陈宇明、闫瑞瑞、邱志鹏、卢力君、易智。 |
| 起草单位 | 中国南方电网深圳供电局有限公司、中国南方电网有限责任公司、中国移动通信集团广东有限公司深圳分公司、深圳市腾讯计算机系统有限公司、国网山西省电力公司吕梁供电公司、国网山东省电力公司济南供电公司、成都云达智业科技有限公司。 |
| 范围 | 本文件提供了供电服务企业开展客户体验管理的指南，包括客户体验管理原则、客户关系管理、设计客户体验、管理客户体验、洞察客户体验、优化客户体验、提供优质供电服务产品以及评价、保持和改进等。 本文件适用于供电服务企业开展客户体验管理活动。 |
| 主要技术内容 | 国家高度重视客户体验工作，从中央到各部门出台多项政策、方案及国家标准推进相关工作，涵盖质量提升、产业发展、企业质量品牌建设等方面。但现有国家标准在供电领域适用性欠佳，为推广供电经验、提升供电行业客户体验水平，制定本文件。主要技术内容： （1）客户体验管理原则 规定了供电企业依据GB/T 42509开展客户体验管理活动在客户需求引领、高层领导重视、多方协作共创、注重循证决策以及持续改进提升等方面的要求。 （2）客户关系管理 规定了供电企业在供电客户分类以及客户信息管理方面的要求。 （3）设计客户体验 规定了供电企业在客户体验设计的过程和评估方面的要求。 （4）管理客户体验 规定了供电企业在客户体验运行支持、客户体验风险管理、外部提供的客户体验管理、负面客户体验管理方面的要求。 （5）洞察客户体验 规定了供电企业开展客户体验洞察活动在识别客户特征、聆听客户声音、观察客户行为、精准画像、建立测量指标、收集与分析数据以及评价体验效果等方面的要求，以验证客户体验目标的实现效果。 （6）优化客户体验 规定了供电企业将客户体验洞察结果转化为行动的要求，涵盖深化体验管理、沟通体验信息、采取优化行动以及开展体验创新管理等方面。 （7）提供优质供电服务产品 规定了供电企业依据客户体验工作成果，以客户为导向研发创新性、引领性优质服务产品的要求。 （8）评价、保持和改进 规定了供电企业客户体验管理在评估目的、评估输入、评估输出、持续改进各环节的要求。 |
| 是否包含专利信息 | 否 |
| 标准文本 | 不公开 |
| 团体详细信息 | |||
|---|---|---|---|
| 团体名称 | 中国科技产业化促进会 | ||
| 登记证号 | 51100000500021588B | 发证机关 | 中华人民共和国民政部 |
| 业务范围 | 调查研究、学术研讨、书刊编辑、专业培训、信息交流、成果推广、展览展示、国际合作、咨询服务 | ||
| 法定代表人/负责人 | 惠小兵 | ||
| 依托单位名称 | 科学技术部 | ||
| 通讯地址 | 北京市石景山区金融街长安中心26号院4号楼9层 | 邮编 : 100043 | |