T_NXXH 046—2024 招商信息管理规范-团体标准
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| 标准详细信息 | |
|---|---|
| 标准状态 | 现行 |
| 标准编号 | T/NXXH 046—2024 |
| 中文标题 | 招商信息管理规范 |
| 英文标题 | Investment information management specification |
| 国际标准分类号 | 03.100.50 生产、生产管理 |
| 中国标准分类号 | |
| 国民经济分类 | H621 正餐服务 |
| 发布日期 | 2024年02月28日 |
| 实施日期 | 2024年03月07日 |
| 起草人 | 苏日娜、刘百川、王桂桃、刘东青、巴音娜、刘平、德布信吉雅 |
| 起草单位 | 鄂托克旗品牌促进服务中心、内蒙古牧之源农牧业投资有限责任公司、内蒙古夏禾标准化技术服务有限公司、鄂尔多斯市阿尔巴斯餐饮有限责任公司、鄂托克旗农畜产品产业协会 |
| 范围 | 本文件规定了招商信息管理规范的总则、中国加盟网客户资源、百度商桥客户资源、400 800 热线来电、公司座机来电、下班时间信息采集、直营店提供客户资源、经销店提供客户资源、非招商人员提供客户资源、官网后台客户信息采集、展会客户信息资源、陌生开发客户资源、其他、信息统计表、信息账号、密码、信息采集制度、信息管理办法。 本文件适用于招商信息管理。 |
| 主要技术内容 | 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4 总则 客户信息对于每个公司都起着至关重要的作用，作为公司的招商人员，应珍惜每一条客户资源，做到及时采集，及时分配，及时跟进，及时维护。现就本公司所有客户信息来源渠道做统一整理和归类，每条信息都遵循公平，公正、合理的原则分配相关部门及部门内相关招商人员。 各渠道信息有专职信息采集员提取，并登记在客户信息管理表合理分配。（采集员不在的情况下，有招商一部、二部......负责人依次值班）。 公司所有客户信息来源渠道都已在目录里列明，并在以下内容中做详细阐述，针对公司现有招商部门及人员做如下说明： a)招商一部（负责人：XXX）。 b)招商二部（负责人：XXX）。 5 中国加盟网客户资源 加盟网的客户分类如下： a)加盟网后台留言系统（包含推荐） 。 b)加盟网每月赠送100条后台信息搜索。 关于加盟网后台留言系统（包含推荐）的信息采集、分配、跟进、维护的实施办法： a)信息采集：采集员在正常工作时间每天分早、中、晚三次采集并登记在客户信息管理表里，周六日或者法定节假日要做到每条信息不超过12小时登记在案。 b)信息分配：采集员按着公平公正的原则，合理分配每条信息。按公司实际现有部门逐条平均分配到部门经理及部门内人员，未来新增部门或者人员也按着此方法逐次逐条平均分配。 c)信息跟进：由于信息的时效性比较强，初次来源信息必须在12小时内回复，无任何客观理由。如抽查没有及时回复，记过失一次。二次跟进基本在3天左右。后续的跟进可根据工作人员对客户的判断视情况而定。注意跟进的密度和频率。 d)信息维护：经过一段时间的沟通，对客户有了更进一步的判断，对于意向客户或者重点客户不定期发送慰问短信和节假日祝福短信。加深彼此的印象和增强公司在客户心里的地位和形象。 关于加盟网每月赠送100条后台信息的采集、分配、跟进、维护的实施办法： a)信息采集：加盟网赠送的100条后台客户信息，可分为每月上、中、下旬三次采集完成，可以兼顾信息的时效性和连贯性。采集过程可按着客户留言时间采集，行业类别采集，投资金额采集，还可以按着地域分布采集等不同方式。采集完成12小时内登记在客户信息管理表里。 b)信息分配：同5.2的b)。 c)信息跟进：由于此类客户不是针对本行业留言，所以在初次沟通的过程中要注意话语话术，（比如可以跟客户说：我们是中国加盟网的金牌会员单位，对您在加盟网的留言做个回访，看您最近找到合适的投资项目了吗？然后再介绍自己的品牌···）以此介入沟通。 d)信息维护：通过前期的沟通，发资料等等，有了一定的熟知度，可按着5.2的d)方法维护。 6 百度商桥客户资源 百度商桥客户分类 商桥在线客服目前有主账号+4个分账号（分账号可随时根据人员添加），主账号统一设置各分账号：离线、忙碌、空闲状态的不同回复语，并监控所有分账号信息记录。 a)商桥在线客服 b)在线QQ 信息采集 商桥在线客服，原则上要做到礼貌用语，并有甄别有效客户的能力，以得到意向加盟客户的姓名、电话、QQ、邮箱等有效联系方式为目的。每天正常上班时间必须保持在线畅通交流，及时登记客户信息。如遇到开会、午饭时间请按实际情况变换商桥状态。（如遇客户重复咨询多个客服，或者已经沟通过的客户再次咨询，核实后，不计入新增客户档案。） 信息分配 上班时间或者规定的值班时间，采集的客户信息，统一公平公开平均分配。 商桥在线QQ采集的客户信息，为了方便客户，保持沟通的连贯性，客户主动加某客服，就归此客服所有。 商桥后台留言客户，有信息采集员每日及时采集登记在案，平均分配。 非正常工作时间商桥采集信息，原则上多劳多得，谁采集谁拥有。 7 400 800 热线来电 信息采集：正常上班时间，接到客户来电咨询，做到礼貌用语，并登记在案，非上班时间，为了不流失信息量，要做到及时把电话转接到采集员手机，登记在案，并及时由相关人员回复。 信息分配：采集员按着公平公正的原则，合理分配每条信息。按公司实际现有部门逐条平均分配到部门经理及部门内人员，未来新增部门或者人员也按着此方法逐次逐条平均分配。 8 公司座机来电 信息采集：公司座机客户来电咨询，由前台接到后先甄别是否为已沟通过的客户回电找之前联系过的招商人员，如属实，立即转接招商人员，如初次来电咨询转交信息采集员，经采集员核实后，登记在案。 信息分配：采集员按着公平公正的原则，合理分配每条信息。按公司实际现有部门逐条平均分配到部门经理及部门内人员，未来新增部门或者人员也按着此方法逐次逐条平均分配。 9 下班时间信息采集 下班时间信息采集，指商桥在线客服下班时间或者节假日等非工作时间在线客服的劳动所得，原则多劳多得，谁采集谁拥有。 10 直营店提供客户资源 直营店提供客户资源分两种类别：直营店接待招商人员邀约的客户；直营店接待陌生意向加盟客户。 直营店提供的意向加盟信息，由各店长统一向信息采集员报备，由信息采集员跟招商部经理确认信息是否第一次登记信息后，统一备案、分配。如若是招商人员邀约客户到店考察的，由原招商人员跟进。 11 经销店提供客户资源 经销店提供客户资源分两种类别：经销店接待招商人员邀约的客户；经销店接待陌生意向加盟客户。 经销店提供的意向加盟信息，向信息采集员报备，由信息采集员跟招商部经理确认信息是否第一次登记信息后，统一备案、分配。如若是招商人员邀约客户到店考察的，由原招商人员跟进。 12 非招商人员提供客户资源 非招商人员提供的意向加盟信息，由信息采集员统一报备，核实并确认信息是否第一次登记信息后，统一备案、分配。 分配方式： 采集员按着公平公正的原则，合理分配每条信息。按公司实际现有部门逐条平均分配到部门经理及部门内人员，未来新增部门或者人员也按着此方法逐次逐条平均分配。 13 官网后台客户信息采集 信息采集：采集员在正常工作时间每日采集一次并登记在客户信息管理表里，周六日或者法定节假日要做到每条信息不超过12小时登记在案。 信息分配：采集员按着公平公正的原则，合理分配每条信息。按公司实际现有部门逐条平均分配到部门经理及部门内人员，未来新增部门或者人员也按着此方法逐次逐条平均分配。 14 展会客户信息资源 展会客户属于特殊渠道客户来源，是行业交流和招商加盟的平台，在短暂的几天时间里，能达到一个较高的效果和业绩。 信息采集：由于展会现场人多人杂，此信息包含：客户自行放在名片盒里的名片；无名片客户自行登记在案的（展会现场纸质版客户信息登记表）；所有参展人员接待过的有名片客户；以及招商人员邀约过来观展的客户；当天所收名片及登记的客户信息备注工作人员名字上交信息采集员统一登记。 信息分配：会后由采集员统一分配，方法同上：13.2。 由于现场客户交流，存在现场签单，事后2天签单或者意向比较浓的客户，由当事人跟进比较方便，原则上坚持招商人员自己接待的客户自己跟进。但此信息也要告知信息采集员登记在案。自行邀约的客户，原本归谁拥有还由谁继续跟进。 15 陌生开发客户资源 陌生开发客户是在以上各种客户渠道来源的基础上，招商人员自行开发的客户信息。原则是谁开发谁拥有。但都要登记在陌生信息客户管理表里，跟进与维护同上。 16 其他 信息采集员岗位特殊，如需请假或者不在岗的情况下，应提前把信息采集工作转交招商部经理或者相关人等，尽力做到不丢失不损失不遗漏每一条客户资源。 信息采集员对每条客户信息经过初次判定后，统一分发各招商部门人员，如遇到无效信息恕不再次补发。由于客户的时效性很强，若遇到招商人员请假信息分配不计算此人，按在岗人员逐次下发。若是出差外地或公务外出请假等，仍按照在岗分配原则。 信息采集员要做好每周、每月各渠道信息来源统计表，分析客户来源质量和来源数量，并对客户信息管理提出建设性意见。 17 信息统计表 见表1、表2。 表1 周客户信息统计表 日期： 年 月 日 类别 数量 有效 备注 加盟网 留言 推荐 搜索 商桥 400-800 公司座机来电 下班时间采集 直营店提供 经销店提供 非招商人员提供 官网后台采集 陌生开发 展会客户 合计 表2 月客户信息统计表 日期： 年 月 日 类别 周期 加盟网 商桥 400-800 公司 座机 下班采集时间 直营店提供 经销店提供 非招商人员提供 官网后台采集 陌生 开发 展会客户 合计 留言 推荐 搜索 第一周 第二周 第三周 第四周 有效 合计 部门：招商部 制表人：XXX 18 信息采集制度 商桥在线咨询 18.1.1 上班时间 招商人员集体不在时，请及时通知采集人员，采集人员根据情况找人上商桥。 招商人员在忙的情况下请点击离线状态，不得点击忙碌。 上班时间咨询到的电话，及时交给采集人员，由采集人员分配电话。 在线咨询留到的号码需填到名片里，备注里需填地址，关键词，重点咨询。 18.1.2 值班时间 招商人员的值班时间快盘里都有，招商人员请紧记自己的值班时间。 值班时间必须有人在，如有事情可以私下调换，但值班时间必须有人在。 值班时间内值班人留的号码归集体的，需交由采集人员，由采集人员依次分配。 18.1.3 下班时间 非值班的招商人员在下班时间咨询到的电话归个人采集，但也要把信息交给采集人员，采集人员要统一登记在采集表里。 座机来电以及400、800 18.2.1 座机来电 接到电话的人员只要做好初步跟踪，也就是留姓名、电话，之后将信息交给采集人员，由采集人员依次分配。 18.2.2 400、800 接到电话的人员只要做好初步跟踪，也就是留姓名、电话，之后将信息交给采集人员，由采集人员依次分配。 18.2.3 其他要求 招商人员请假或者调休请及时说明，采集人员能及时分配。 调休是集体调休才给补，因为个人原因一律视为休息。 招商人员手里不管是直接加QQ还是主动找个人的加盟信息，都要交到采集人员手里，采集人员需统一登记在采集表里。 19 信息管理办法 客户信息分类 19.1.1 有效信息分类管理 有效信息为招商人员通过对历史信息、新分配信息进行沟通评估后，自认为重点有效的客户资源。 19.1.2 过度信息分类管理 过度信息为每月每个招商人员在满足有效信息数量的情况下必须淘汰下来的信息，过度信息由信息部管理员汇总后打乱平均分配。过度信息的分配只对享受信息分配权力的人员进行分配。 19.1.3 无效信息分类管理 招商人员无效信息包括各个渠道，除有效信息、过度信息以外的全部信息均属于无效信息。无效信息由信息总管理员进行汇总、保存并分配。 X月XX日前完成第一次无效信息统计，并向总信息管理人员汇报完成第一次有效信息统计。自XXX年X月份开始，正式对有效信息及无效信息进行按月统计，统计时间定为每月最后一周周五。 19.1.4 批量信息分类管理 批量信息即为展会信息、平台搜索信息等短时间内大批量的来源信息。 招商人员信息数量管理 有效信息数量管理 招商人员每月有效信息总量为60条（历史信息+ 新分配信息）。 过度信息数量管理 招商人员每月过度信息量10条。 无效信息数量管理 无效信息供新入职员工员使用，在无新入职人员情况下，信息管理员依据信息来源的时间段给老员工进行平均分配，对无效信息进行定期沟通回访。 无效信息无数量控制。 19.6.1 展会信息数量管理 展会招商人员自有信息 按有效信息、过度信息、和无效信息的管理模式复制，可供应信息条件数减半。 展会工作人员采集信息 展会工作人员采集信息，由信息管理员统一收集整理，并平均分配。 客户信息时效性管理 19.7.1 有效信息时效性管理 有效信息分配到招商人员处时效性为三个月，每个招商人员每月有权对2条信息进行有效时限延长申请，延长时间最多累加三个月。 但总有效信息数不超过60条。 19.7.2 过度信息时效性管理 过度信息重新分配后，招商人员可自行转为有效信息，但过度信息每月总量不能过10条，过度信息与有效信息分别计算。 19.7.3 展会信息时效性管理 展会招商人员自有信息，展会工作人员采集信息，统一按有效信息、过度信息、作废信息进行处理。 客户信息、录音快盘管理办法 信息必须时时上传快盘并时时更新招商人员有效信息时时沟通记录，管理表格必须时时上传快盘， 于每月向信息总管理员（XXXXX）统计汇报每个人有效信息总量。 信息管理员有权时时进行招商人员时时信息管理表格中进行复核、统计。 400、800电话使用办法 400、800电话分别由两个招商部经理使用并保管，接到信息后统一报信息管理员登记分配。号码使用两个招商部经理每月变更一次。 商桥在线非工作时间值班管理 商桥在线非工作时间，由两个部门按周的方式轮值， 由信息管理员按月分配好后，每周的具体在线咨询情况，由招商部门经理进行分配，并统一报信息管理员处，信息管理员进行考核监督。轮值的招商部门要确保非工作时间商桥的在线的饱满度。 新进人员信息分配办法 19.11.1 新进人员学习考核 新进人员考核由各部门经理自行完成，按培训计划、考核指标流程有效进行。人事部对新员工的综合考核按新员工转正、业绩完成情况等数据指标进行。 19.11.2 新进人员到岗后企资信息分配及在线咨询管理 KA经理 到岗一周后：分配报废实时信息。 到岗两周后：分配资源渠道信息。 到岗三周后：分配门户网站信息，同时在商桥进行在线咨询。 招商专员 到岗两周后：分配报废实时信息。 到岗三周后：分配资源渠道信息。 到岗四周后：分配门户网站信息，同时在商桥进行在线咨询。 信息管理办法政策执行标准 招商人员未按要求对快盘信息管理及录音管理未时时上传，时时更新扣除招商部经理月部门总提的三分之一。 招商人未按要求对信息管理办法进行配合并有效执行的，招商部经理扣除与自己被扣工资相应比例。 |
| 是否包含专利信息 | 否 |
| 标准文本 | 不公开 |
| 团体详细信息 | |||
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| 团体名称 | 鄂托克旗农畜产品产业协会 | ||
| 登记证号 | 51150624MJY644587X | 发证机关 | 鄂托克旗民政局 |
| 业务范围 | 鄂托克旗地理标志的建设和对农畜产品、水产品及以其为原料的加工产品的技术服务，品质管理及宣传推广等。 | ||
| 法定代表人/负责人 | 刘欢 | ||
| 依托单位名称 | |||
| 通讯地址 | 内蒙古自治区鄂尔多斯市鄂托克旗乌兰镇原公安局大门东4号底商 | 邮编 : 016100 | |