T_NXXH 051—2024 加盟商日常管理规范-团体标准
目录
| 标准详细信息 | |
|---|---|
| 标准状态 | 现行 |
| 标准编号 | T/NXXH 051—2024 |
| 中文标题 | 加盟商日常管理规范 |
| 英文标题 | Franchisee daily management specification |
| 国际标准分类号 | 03.100.50 生产、生产管理 |
| 中国标准分类号 | |
| 国民经济分类 | H621 正餐服务 |
| 发布日期 | 2024年02月28日 |
| 实施日期 | 2024年03月07日 |
| 起草人 | 苏日娜、刘百川、王桂桃、刘东青、巴音娜、刘平、德布信吉雅 |
| 起草单位 | 鄂托克旗品牌促进服务中心、内蒙古牧之源农牧业投资有限责任公司、内蒙古夏禾标准化技术服务有限公司、鄂尔多斯市阿尔巴斯餐饮有限责任公司、鄂托克旗农畜产品产业协会 |
| 范围 | 本文件规定了加盟商日常管理规范的加盟商服务总表、服务与支持、宣传、推广、加盟商财务结算管理。 本文件适用于加盟商的日常管理。 |
| 主要技术内容 | 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4 加盟商服务总表 见表1。 表1 加盟商服务总表 服务流程节点 对接部门 总部对接内容 备注 加盟开店培训 加盟商管理中心 针对核心岗位员工进行统一总部系统培训+实操 协助选址 加盟商管理中心 实地考察意向店铺可行性分析，市场分析，市场定位 设计店面装修 加盟商管理中心 实地测量 总部科技 设计组织架构 加盟商管理中心 根据店面实际需求设计人员组织架构 设计薪酬方案 加盟商管理中心 按照当地市场环境设计薪酬方案 协助员工招聘 加盟商管理中心 协助加盟商制定招聘方案渠道 移交门店运营手册 加盟商管理中心 移交各项店面运营管理工具 团队建设培训 加盟商管理中心 安排核心岗位员工到总部进行系统培训 岗位工作培训 加盟商管理中心 总部统一按照岗位要求进行理论加实操培训 门店验收 加盟商管理中心 由三方（加盟商/总部/施工方）同时进行验收 协助试营运 加盟商管理中心 驻店指导 设计开业策划 加盟商管理中心 设计开业策划方案 协助开业庆典 加盟商管理中心 开业指导 正式运营 加盟商管理中心 后期督导支持、营销策划支持、培训支持、新菜品技术支持 5 服务与支持 日常培训 培训在公司的运营中是非常重要的一个板块，培训为阿尔巴斯铜锅涮终端运营标准化在加盟商的门店贯彻落实提供基础，通过培训，可以让加盟商的人员快速掌握门店管理运营技能、服务技能、销售技巧等，使门店快速进入到正常运营状态；通过培训，可以将门店的优秀经验传递给加盟商门店，提升门店的销售业绩，因此，在不同的时段，公司为加盟商提供不同的培训服务（如下表所示），同时加盟商也可以根据经营实际需要，向总部提出培训需求，由总部向培训部提出培训要求，并组织实施，并符合表2的规定。 表2 加盟商培训课程规划表 时间 培训天数 培训对象 培训内容/课程 培训方式 备注 开业前20天 8天 门店核心人员 单店运营系统培训：包括系统、管理、技术、服务、礼仪方面的学习 总部培训 培训考核 开业前6天 6天 加盟商门店人员 餐饮系统培训、布店、试营业带店、开业策划辅导 驻店培训 现场指导 开业6个月 2天 加盟商门店人员 督导巡店对加盟店针对性培训 驻店培训 督导服务 不定期 1-2天 加盟商门店人员 根据加盟商需求进行课程开发和培训 总部培训 或驻店培训 培训份服务 加盟商日常辅导 见表3。 表3 加盟商日常辅导 时间 工作项 执行人 工作要点 备注 随时 加盟商反馈问题处理 督导专员 1)加盟商提出日常性问题及时解决问题 2)加盟商提出非日常性问题，在两天内解决并回复加盟商 每月 营销拓客 督导专员 1)分析店面经营情况有针对性的制定调整营销拓客方案 2)统计分析各加盟店经营业绩与拓客情况 每月 经营情况 分析 督导主管 1)每月至少一次致电加盟商，了解加盟商经营情况；需公司配合、支持的事项，记录在《加盟商问题反馈记录表》表上 2)依据加盟商经营数据，给出建议，提升加盟商的运营水平 ?人员方面 ?促销活动方面 ?服务方面 3) 神秘顾客督导：不定期，不通知 4)了解发现加盟店是否按照总部要求规范经营，标准化执行情况等 每季 经营分析会（内部） 项目组经理 1）分析各区域市场情况 2）统计分析各区域市场销售与拓展情况 3）招商部总监制定招商部下季度重点工作事项 每年 加盟商年会 总监 1)分析行业发展及趋势 2)统计分析各区域市场业绩完成情况 3)制定明年重点工作事项 邀请全体加盟商参加 加盟商投诉处理规范 5.3.1 投诉处理流程图 见图1。 5.3.2 加盟商投诉处理流程说明： 投诉受理登记：接到客户来电，客服专员按照来电内容，以咨询类、代理类、投诉类、建议及意见类为标准进行分类受理，并做好登记。 投诉处理：客服专员根据加盟商要求，以及受理业务类别，属于本岗位本部门职能范围内业务进行投诉处理，可即时回复投诉者，即时解决。如果当时不能即时解决则可留下加盟商的联系方式，在承诺的时间内回复给加盟商。 投诉派转相关部门：客服专员根据加盟商要求，以及受理投诉类别，涉及其它部门职能范围业务，派转相关部门经理进行投诉处理。 跟踪处理：客服专员负责投诉跟踪与处理，督促相关部门按规定时间完成，并做好相关记录。 回馈客户：客服专员按规定投诉处理时间，负责将投诉处理结果及意见反馈加盟商或由相关部门经理将投诉处理结果及意见反馈加盟商，获取加盟商满意。 记录备案：完成全部记录，形成系统化客户来电投诉受理资料。 图1 6 宣传、推广 广告商品 阿尔巴斯铜锅涮加盟店 广告目的 提升阿尔巴斯铜锅涮的软硬件形象 加大阿尔巴斯铜锅涮的宣传力度，达到当地城乡人民皆知的宣传效果。 传播影响程度：不了解→知晓→理解→感兴趣→前来就餐?； 广告周期 ? XXXX个月 广告区域 阿尔巴斯铜锅涮（大厅、墙体）及本地公交运营线路及车内外广告、户外LED大屏幕、商圈等； 广告对象 本地所有固定、流动人口及周边乡镇； 广告策略 运用适当的艺术手法及合理的宣传手段，通过正规的媒介将贵餐厅的内部设施特色环境、一流的服务态度、精致的菜品、实惠的价格等等进行大力的宣传。使贵餐厅在本地达到尽人皆知的目的，在当地餐饮行业中处于领先地位。 媒体选择 6.7.1 户外大屏幕（播放时间：早9点—晚9点滚动） 选择本地人流密集、核心商圈、办公区域或大型住宅区的LED户外大屏幕。 6.7.2 DM广告形式 企业精心设计和印制的宣传企业形象、菜式、服务、活动等内容的宣传单张，派发方式为报刊夹页。 6.7.3 微信群 可以利用公众账号平台进行自媒体活动，简单来说就是不仅可以进行一对多的媒体性行为活动，同时还可以展示公司微官网、微会员、微推送、微点餐、微支付、微活动，微报名、微分享、微名片等，形成了一种线上线下微信互动营销方式。同时为公司搭建一个提供服务和用户管理能力的全新服务平台，并且为这个新的平台增加更优质的内容，用以创造良好的用户粘性，进而挖掘自己的用户价值，形成一个崭新的生态循环。 通过让客户来扫描二维码来关注平台是最方便最快速的方法。名片上、大厅里的X展架、收款台、餐桌、每个通道口、厕所等。每个区域的二维码尽量要求内容不一样、尽量有特色。 让每一个员工必须关注平台，及时了解平台的相关动态，以便向客户讲解相关内容。当有最新的消息发送时要求员工把消息分享到朋友圈。这样推广了平台，也给平台带来了关注粉丝。 怎样去做消息推送:?一定要有针对性和目的性。如何既能宣传形象、推出各种优惠活动，又能达到让客户主动转发消息增加粉丝效果。 利用平台来做推广活动 a)消息分享朋友圈（转发活动抽奖） b)转发关注赠送礼物 c)通过微信预定成功并消费之后抽奖或者送礼。 推出秒扫活动，以增加粉丝微信预定的目的。 点赞赢取奖品，达到宣传增加粉丝的目的。 发送优惠券的消息，客户凭优惠券可以享受什么优惠（赠送一个凉菜、一瓶啤酒等）这样促进了消费，又给客户带来不一样的惊喜和体验。 6.7.4 公交线路与公交车广告： 利用本地主要人流集中的公交线路，街道站点以及车体进行品牌平面广告宣传。同时利用公交车车内视频或LED字幕进行产品促销活动的视频宣传。 ?通过不同角度进行宣传推广，能够有效提高顾客品牌忠诚度，扩大顾客群，把好的推广演化为好的口碑宣传。 建议 阿尔巴斯铜锅涮加盟店应该结合中长期计划进行推广活动，不断强化顾客对本店的品牌形象的认知； 努力跟进以上推广方案的同时，应该结合整合营销传播，进行海报、户外广告、平面广告等，集合多方策略，把阿尔巴斯铜锅涮加盟店的推广细化； 可适当在阿尔巴斯铜锅涮加盟店内举行一些促销活动：如幸运大转盘，转盘上为打折信息，如七折、七五折、八折、八五折、九折，顾客消费满***元的可获得转盘机会，转到哪个折扣就获得那种优惠。 在执行推广方案的同时，注意每一个细节，把每一个推广方案都严谨化； 阿尔巴斯铜锅涮加盟店应该定期进行效果评估，及时发现推广方案过程中的不足，改善或修正，以确保推广方案顺利有效进行。 7 加盟商财务结算管理 制定管理所有加盟商有关：管理费标准、培训费标准、系统服务费标准； 建立记录每位加盟商相关资料信息档案，交费数额、费用所交期限等； 记录并核对交易帐单 ； 制作各种加盟商交费报表（管理费报表、培训费报表、系统服务费、加盟商病态帐单报表）； 统计督导主管与督导专员的费用收缴业绩； 负责制作月报交于商管中心总监、财务部，公司领导。 |
| 是否包含专利信息 | 否 |
| 标准文本 | 不公开 |
| 团体详细信息 | |||
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| 团体名称 | 鄂托克旗农畜产品产业协会 | ||
| 登记证号 | 51150624MJY644587X | 发证机关 | 鄂托克旗民政局 |
| 业务范围 | 鄂托克旗地理标志的建设和对农畜产品、水产品及以其为原料的加工产品的技术服务，品质管理及宣传推广等。 | ||
| 法定代表人/负责人 | 刘欢 | ||
| 依托单位名称 | |||
| 通讯地址 | 内蒙古自治区鄂尔多斯市鄂托克旗乌兰镇原公安局大门东4号底商 | 邮编 : 016100 | |