T_NXXH 066—2024 品牌连锁店安全与应急管理-团体标准

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标准详细信息
标准状态  现行
标准编号  T/NXXH 066—2024
中文标题  品牌连锁店安全与应急管理
英文标题  Safety and emergency management of brand chain stores
国际标准分类号  03.100.50 生产、生产管理
中国标准分类号  
国民经济分类  H621 正餐服务
发布日期  2024年02月28日
实施日期  2024年03月07日
起草人  苏日娜、刘百川、王桂桃、刘冬青、巴音娜、刘平、德布信吉雅
起草单位  鄂托克旗品牌促进服务中心、内蒙古牧之源农牧业投资有限责任公司、内蒙古夏禾标准化技术服务有限公司、鄂尔多斯市阿尔巴斯餐饮有限责任公司、鄂托克旗农畜产品产业协会
范围  本文件规定了品牌连锁店安全与应急管理的流程原则、流程职责、流程说明、流程稽核点、火灾应急程序、应急疏散预案、突发事件。 本文件适用于品牌连锁店安全与应急管理。
主要技术内容  3　术语和定义
本文件没有需要界定的术语和定义。
4　流程原则
一切以维护公司利益为前提，保证顾客权益和满意度的最大化。
5　流程职责
门店经理负责处理重大客诉。
门店值班经理负责每天重大事件的上报和信息的收集。
营运部负责商品质量事故的处罚决定及落实。
6　流程说明
分类
重大客诉分为两类， 由口角引发的打架斗殴与钱款差异重大质量事故：具体在收银台与顾客由口角引发的肢体碰撞，而发生的危及人身健康安全或导致严重经济损失的异常情况。严重钱款差异：在与顾客找零的时候发生纠纷，造成收银通道堵塞。
重大客诉的报告程序、时限。发生重大客诉，造成肢体碰撞影响很坏的，门店值班经理第一时间做出处理意见，如果当天无法解决，必须第一时间上报连锁店总监，由连锁店事业部总监24小时之内与顾客再进行协商沟通。
重大客诉的调查与处理
门店客服人员详细询问当事人当时发生的情况。
如有可能调用监控录像做旁证。
重大客诉由公司连锁店总监组织相关人员调查处理，分析事故原因，明确有关人员的责任，制定防范措施。
相关部门要认真按照纠正措施程序，进行及时纠正。
相关部门门店要举一反三、警示全员，认真查找重大客诉隐患，提前采取预防措施，防止重大客诉的再度发生。
重大客诉的处罚
发生重大客诉的责任人，经查实，在月度量化考核中处罚，重者将追究其责任，除责任人以外，事故发生所在部门必须承担相应连带责任。
门店发生重大事故隐瞒不报者，经查实将追究经济、行政责任。
重大客诉的处理技巧
顾客情绪激动时，改变场所，请他到公司会议室，以免影响其他顾客。顾客情绪十分激动时，改变接待的人员，请经理亲自接待顾客，以表示公司对顾客意见的重视。
如果当天不能达成协议，可商量另外具体磋商的时间，以便缓解顾客当时激烈的情绪。
了解顾客真正的意图所在：
a)处理顾客投诉时，首先要冷静地聆听顾客的委屈，全盘了解他不满的原因，然后一定要妥善而且诚恳地使用“非常抱歉”这句话来平息顾客气愤的情绪，让她平静地把怨气倾吐出来。
b)有些顾客考虑到面子等因素，并不会直截了当地说出心里的真实想法，必须通过其表面的言语动作，探寻顾客的真实本意，以便尽快妥善处理顾客的投诉。当顾客以坚定、高昂的语调重复陈述意见事实时，通常可以猜出顾客心中的本意。
c)当顾客一而再，再而三地强调“其实我并不是一定要你们赔偿我的损失”时，表示其实他骨子里“希望能够得到全额赔偿”。
d)当顾客问我们，“你觉得怎样？”表示他对讲过的话语相当注意，他已经倾向于刚才提到的某一方案。
e)当顾客问：“你觉得这么做可以吗？”“难道没有更好的方案了吗？”表示他们对处理的方案并不满意。
当顾客的要求违反了公司的规定或超出了公司的范围，一定要充分地与顾客沟通，委婉地表明我们的既定方针和相关规定，并表示诚恳的歉意。
处理客诉的方式见附录A。
收银服务评分标准见附录B。
顾客投诉处理的心理素质要求
耐心：尽量让顾客全部说完事情的经过和他的投诉要求，不要中途打断，更不要中途申辩。
恰如其分的引导和解释，掌握主动权。处理投诉的目的是为了挽回顾客对公司的不信任，在顾客情绪激动的时候，要巧妙地引导顾客按照公司既定的规定来处理此事，避免让顾客提出公司无法满足的要求。
流程标准
--投诉赔偿金额为100元以上1000元以下,由连锁店总监审批。
--投诉赔偿金额为1000元以上,由总经理审批。
7　流程稽核点
连锁店事业部总监检查经理与门店客服部，在重大客诉处理后档案的完整性；连锁店事业部总监检查在重大客诉处理后顾客的满意度。
8　火灾应急程序
依据
依据《中华人民共和国消防法》和《中华人民共和国公安部61号令》，结合本公司消防安全制度为依据，严格依法实施。
组织机构
8.2.1　成立应急指挥中心 
指挥长:
副指挥长:
指挥中心下设六个行动小组：义务消防组（火险扑救组），人员疏散组，安全保卫组，水电管理组，后勤保障组，机动组。 
8.2.2　各组负责人和人员组成 
义务消防组（火险扑救组）
组长：
副组长 ：
成员 ：
人员疏散组
组长：
副组长：
成员： 
安全保卫组
组长 ：
副组长：
成员：
 水电管理组
组长：
副组长：
成员：
后勤保障组
 组长：
 副组长：
 成员：  
机动组
组长：
副组长：
组员：
职责  
8.3.1　总则
各组应在应急指挥中心的指挥下开展工作
8.3.2　应急指挥中心职责
接警后迅速查清起火位置，着火物性质火势大小并准确组织指挥人员扑救。 
拨打火警电话“119”向市消防支队报警。 
指挥现场救火协调各小组工作。
协调市消防队对事故的调查。 
8.3.3　义务消防组（火险扑救组）职责
接到火警后迅速组织人员赶赴火灾现场，并做好分工。
根据火情，采取有效的扑救方案，迅速控制火势蔓延，尽快灭火。 
抢救被困的人员必须运用“先控制，后消灭，救人重于救火”，“先重点后一般”的原则。
保护现场隔离非扑救人员进入火场。 
8.3.4　人员疏散组职责 
组织各部经营人
制止经营人员抢救物资，尽可能避免混乱和伤亡事故的发生。
保证消防通道安全门的畅通。 
8.3.5　安全保卫组职责
维持火灾现场秩序协助疏散组疏散人员。
负责对财务部的监护和保卫。
封闭火灾现场，看守进出口严禁闲杂人员入内。
转运受伤人员和贵重物品。
8.3.6　水电管理组职责
 火灾扑救时，要及时采取正确的供电、供水方式，及时切断电源，确保消防用水、用电。
8.3.7　后勤保障组职责 
保证充足的消防用具（毛巾、防毒面具、手套、雨靴等）。
安排好车辆，保证及时输送受伤人员。 
8.3.8　机动组职责
 受指挥部的指挥，负责增援行动。
灭火程序    
应急指挥中心接到报警后，根据起火位置，火势大小，调派人员迅速到位进行扑救，同时向市消防队报警。 
水电组接到指令后，立即切断火灾现场的电源，给消防水泵加压， 火险扑救组，利用附近的灭火器灭火和用室内消防栓连接水带水枪向火点射水，在灭火人员器材充足的情况下，可对火势采取四面包围或两侧堵截的方法，控制火势蔓延，进而扑灭火灾。如果人员，器材不足，则要将力量集中在火势蔓延的方向，或保护价值较大的物资，尽力减少火灾损失。                    
人员疏散组要引导顾客和员工尽快有序的撤离，并派专人到明显位置引导消防车准确达现场。 
安全保卫组配合公安消防部门。对火灾现场进行封闭，清理无关人员，并对重点部位进行保护，维护火场秩序。
 火灾灭后，应急指挥中心要积极协助市消防队对事故进行调查，做好善后工作，其他各组协助消防部门清理火场。
9　应急疏散预案
有组织的疏散
当发生时为帮助受火灾威胁的人员有续的脱离险情，必须对人员进行有组织的疏散才能避免混乱，减少人员的伤亡。在灾情发生时要稳定顾客情绪，各工作人员按不同区域对顾客按预先规定的线路进行疏散。
正确通报，防止混乱
在火灾发生的初期阶段应及时扑救和通报。不要因为紧张大声喊叫，夸大灾情。造成恐慌混乱，甚至出现拥挤、踩踏，造成不必要的损失。
疏散引导
由于人们急于逃生的心理作用，起火后可能会一起拥向有明显标志的出口，造成拥挤混乱。此时各工作人员要为顾客指明各种疏散通道，同时要用镇定的语气引导顾客按预定的疏散路线逃生，使顾客有条不紊的进行疏散，避免安全出口因过度拥挤而造成堵塞。在动员顾客疏散时要和顾客说明疏散原因，在疏散过程中要注意语言的艺术，不要用“疏散”“撤离”等专业术语。疏散时要按照现疏散火灾发生的楼层，然后是发生火灾上面的楼层，最后是发生火灾下面的楼层。根据灾情的所在部位大小，按次序逐步的疏散，如果人员太多时要组织人员向外拖拉，有人跌倒时还要设法阻止人流，迅速扶起摔倒人员，必要时强制疏导，防止出现伤亡事故。
制止脱险者重返火场
对已疏散出来的人员要加强脱险后的管理，由于受灾人员脱离危险后，随着对生命威胁的减小，转而对财产和亲人生命担心程度的增加，此时逃离火场的人员有可能重新返回火场内去抢救财产和亲人，这样可能遇到新的危险，造成疏散的混乱，妨碍救援和灭火，因此对疏散到安全区域的人员要加强管理，禁止他们的危险行为，必要时应在安全出口外等关键部位安置专人拦截。
10　突发事件
处理的原则
预防为主，预防为先。
谁在岗，谁负责；谁主管，谁负责。
群防群治，人人有责。
突发事件处理的程序。
10.2.1　意外伤害
事前预防
考虑到店内的装潢设计和各项设施是否影响顾客行动的安全，尤其是老年人、残疾人、孕妇及儿童等。
事中处置
顾客如有晕倒或意外伤害应立刻通知值班经理和保安到场，询问受伤情况和收集周边人员的信息，做好相关的记录（只记录事情的经过，不参加任何评论），以积极的态度及时处理。
顾客如有突发疾病和重大伤害时，应立即与随行家属确认并迅速拨打急救电话，请派救护车支援，切勿搬运受伤者。利用相关设备留下现场情况，拍照或摄像。 
顾客到医院就医必须有店内人员（值班经理和保安）陪同。
在医院就诊期间保持与医生和当事人的沟通，按医嘱进行必要的检查，结束后保留病历和所有相关的单据、检查报告。将当事人送回后返店内做好情况记录。
事后处理：
保持与顾客的联系，关心顾客，了解康复情况。
善后赔偿事宜，视事态发展给予一定的赔偿，与顾客签订“补偿协议书”，一次性解决。
总结教训。
10.2.2　故意捣乱
事前预防
严禁穿着不整齐者入内。
严禁醉酒者入内。
对可疑人物要跟踪监督。
事中处理：
如是故意捣乱，领班要立即做出下列处理：
a)通知保安员到现场制止；
b)拨打110报警。
阻止员工和顾客围观，将其带离现场，送交公安机关处理。
如有醉酒者在卖场内影响正常营运，则由保安员请其出场。
不管发生任何状况一定要沉着、冷静、安全第一。
事后处理
点清财物，由警察签字后作汇报。
如有重大损害第一时间上报上级领导并报警。
10.2.3　可疑爆炸物
事前预防
禁止顾客带包进入卖场。
请顾客按规定存包。
仔细检查周围环境。
事中处理
经店长或在场最高负责人许可后，立即拨打110报警。
不可触及可疑物，划出警戒线，不许接近。
疏散店内人员和顾客，并停止营业。
事后处理
静待警方处理直至危险解除，再恢复营业。
停电应急预案
10.3.1　事前预防
事先配置足量应急类灯具及手电筒，定期作以检测并记录。
安装备用发电设备并定期作以检测。
掌握供电单位停电信息，并做好准备工作。
10.3.2　事中处理
发生停电时，保安部应立即询问停电原因及停电时间长短。
启动备用发电机。
保安措施：
a)抽调人手赶至收银台；
b)收银员迅速将收银机抽屉锁好；
c)必要时疏散顾客；
d)店长要派人员到收银台附近，防止混乱发生；
e)诚恳的语言，安抚顾客并请谅解；
f)由防损部加强后门、侧门的管理，防止员工的不良行为发生；
g)如备用发电机出现故障且停电时间较长，则劝告、阻止顾客进入。
10.3.3　事后处理
检查场内冷冻食品，避免有变质发生。
10.3.4　遭劫
事前预防
收银员不可在中途清点现金。
保安认真解送银包。
到银行存款时，应由保安陪同。
事中处理
保持镇静，尽可能拖延时间，绝对不可以大声呼救或抗拒，应首先考虑人身安全，尽可能记住歹徒的特征。
事后处理
保护现场，立即报案。
设立门店紧急通讯录
各门店必须设立所有管理人员紧急通讯录（包括所有主管以上人员的姓名、电话），以备在紧急情况下可以及时联络。
此紧急通讯录由门店负责编印，存放于店长办公室，广播室，防损部，总收室等各部室，同时分发至主管以上全体人员。
是否包含专利信息  否
标准文本  不公开
团体详细信息
团体名称鄂托克旗农畜产品产业协会
登记证号51150624MJY644587X发证机关鄂托克旗民政局
业务范围鄂托克旗地理标志的建设和对农畜产品、水产品及以其为原料的加工产品的技术服务，品质管理及宣传推广等。
法定代表人/负责人刘欢
依托单位名称
通讯地址内蒙古自治区鄂尔多斯市鄂托克旗乌兰镇原公安局大门东4号底商邮编 : 016100

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