T_NXXH 074—2024 投诉管理-团体标准
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| 标准详细信息 | |
|---|---|
| 标准状态 | 现行 |
| 标准编号 | T/NXXH 074—2024 |
| 中文标题 | 投诉管理 |
| 英文标题 | Complaint management |
| 国际标准分类号 | 03.100.50 生产、生产管理 |
| 中国标准分类号 | |
| 国民经济分类 | H621 正餐服务 |
| 发布日期 | 2024年02月28日 |
| 实施日期 | 2024年03月07日 |
| 起草人 | 苏日娜、刘百川、王桂桃、刘冬青、巴音娜、刘平、德布信吉雅 |
| 起草单位 | 鄂托克旗品牌促进服务中心、内蒙古牧之源农牧业投资有限责任公司、内蒙古夏禾标准化技术服务有限公司、鄂尔多斯市阿尔巴斯餐饮有限责任公司、鄂托克旗农畜产品产业协会 |
| 范围 | 本文件规定了内部投诉管理机制、公司外部投诉管理机制等内容。 本文件适用于连锁店的投诉管理。 |
| 主要技术内容 | 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4 公司内部员工投诉管理机制 总则 允许员工（集团及下属各门店全体员工）在自认为遭遇下列各项的情形下，进行投诉： a)不合理的工作布置、要求，认为现有的工作岗位不能发挥个人业务技术特长； b)不合适的工作条件、环境； c)不恰当的工作报酬、福利、社会保险等； d)不公正的岗位、职位、工作地点、工作条件、工作要求、薪酬福利等的变动； 公司任何个人或部门的违规或非法行为，该行为使公司、部门或员工个人的正当利益受到损害；对企业的管理政策、干部作风、工作方法等有批评意见； ——不良言行、不公正对待，无论来自上级、下级或是同事； 威逼、恐吓、要挟、侮辱，这种侵害或者来自上级、同事、下属；或者以暴力威胁方式或其它方式出现；无论是口头或是行动； a)性别歧视、残障歧视、民族歧视、性骚扰； b)个人隐私、个人爱好等受到侵害； 其它损害公司、部门或员工利益的一切言行或任何违反公司规章制度的言行，无论其后果是否已经发生； a)对企业现有的规章、规定、制度有异议； b)不满意所在部门给予的纪律处罚或奖励。 投诉方式 口头方式和书面方式（包括EMAIL）。在一般情况下，两种方式为同等合适、有效的投诉方式，但在向（或针对）公司高层进行的投诉中，只允许书面投诉方式，口头方式不被许可。 投诉的传达方式有面对面方式、电话方式和递交（或邮寄）材料方式。除此之外的任何其它方式，如转述、在公司各种信息渠道中贴大小字报等，公司均视为不正当方式。通过不正当方式进行的投诉公司不予受理，并视为违规行为加以处理。 投诉介质 “董事长亲启箱”：各门店在适当区域（如员工就餐室）内设“董事长亲启箱”。 EMAIL：xxx。 投诉电话：xxx。 逐级申诉程序 员工首先向本部门主管投诉，主管在接到投诉，三日内予以明确答复。 如三日内未接到部门主管答复或答复不明确可向上一级领导投诉，上一级领导于接到投诉五日内予以明确答复。 如五日内仍未接到上一级领导的答复或答复仍不明确，可向本单位行政督察部投诉，督察人员于接到投诉起七日内予以明确答复。 如七日内仍未接到督察员的答复或答复不满意，可直接向本单位总经理投诉。 员工投诉一般应按照上述程序逐级进行，特殊情况下或本部门没有设置相应岗位，也可越级进行，但必须申明理由后方可予以受理。 董事长直接交流 各门店在适当区域（如员工就餐室）内设“董事长亲启箱”，该箱行政由督察部指定专人管理，每周开启一次。 员工可将投诉内容以书面形式投入“董事长亲启箱”内。 “董事长亲启箱”的管理者，每周将收到的投诉材料整理分类后报董事长。 董事长将于接到投诉信一周内予以明确答复。 行政督察部安排固定时间进行员工和董事长的直接对话。具体时间安排由行政督察适时设定。 员工投诉的有关规定 员工投诉，对话的各种问题、意见的内容必须详实、可靠、中肯、明确。 员工投诉，必须使用真实姓名，否则视为无效投诉。 员工投诉内容不可臆断、猜测，更不可恶意中伤。 收阅来信或接待投诉，要耐心倾听，认真调查，一视同仁。 分析处理问题，要求“实事求是，合情合理”，不得假公济私。 保护投诉人的正当民主权利，对投诉内容予以保密，不得随意外漏。 考核办法 考核办法见表1。 表1 公司内部投诉管理考核办法 序号 考??? 核??? 内??? 容 考 核 办 法 1 员工逐级投诉，主管应于3日内，上级领导于5日内；督察员于7日内，予以明确答复 未能按期答复或无效、答复不清者扣接待投诉人各2分 2 各单位设立“董事长亲启箱”，专人管理，每周开启一次，董事长一周内予以明确回复 违规一项扣1分 3 行政督察每周安排一个固定时间，供董事长与员工直接对话 未执行每次扣1分 4 员工投诉内容必须详实可靠、中肯，明确使用真实姓名，不得臆断猜测或恶意中伤 违规一项扣3分 5 接待投诉要耐心听取、认真处理、一视同仁，不得假公济私，要实事求是 违规一次扣2分 6 保护投诉人权利，对投诉内容保密 随意外漏投诉内容扣3分 5 公司外部顾客投诉管理机制 总则 对商品质量的投诉。包括商品质量缺陷、规格不符、出现故障等。 对服务质量的投诉。包括对本商场工作人员的服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评意见。 对其他工作提出的建议与意见。 投诉介质 “投诉箱”：各门店在卖场明显地方专门设置意见箱、意见本，方便顾客及时提出宝贵意见。 EMAIL：顾客发送email至xxx进行投诉。 投诉电话：拨打投诉热线：xxx 处理顾客投诉的流程 在外租区服务台设立“顾客接待服务中心”，专人负责接待，转交投诉处理案例，各门店客服部经理为投诉受理第一责任人。 填报环节。服务台工作人员在接到顾客投诉后，立即填制《顾客投诉记录卡》，内容应包括投诉人姓名、联系电话、住址以及投诉的时间、对象、具体内容及投诉请求等。 判定投诉性质。首先，确定顾客投诉的类别，然后判定顾客投诉理由是否充分，要求是否合理。如认为投诉不成立，并当面告知顾客，婉转说明理由，稍后回复。 注：遇到情绪特别激动的顾客，可先联系相关人员将他（她）引离商场公共场所，引防造成顾客围堵，造成不良影响。 确定投诉处理责任。根据顾客投诉内容，调查原因，查明顾客投诉的具体原因和具体责任者。 提出解决办法。参照顾客投诉要求，根据《品牌连锁店退换货标准》、《品牌连锁店卖场伤害事故处理流程》、《品牌连锁店食品安全赔付标准》等标准、制度。尽可量当场为顾客解决问题。 通知顾客。如投诉无法当即解决，需于当日由客服部经理向店长汇报，待批复后，三天内通知顾客，并追踪顾客反应。 责任处罚。对造成顾客投诉的直接责任者按有关规定进行处罚，同时对造成顾客投诉得不到解决和圆满处理的直接责任者及部门主管进行处罚。 提出改善工作对策。总结评价，吸取教训，提出相应的对策，改善企业的经营管理，杜绝类似事件再次发生。 总结提高。每周店长要在例会上进行通报，本周各门店投诉案例及处理结果，将此结果作为奖罚的重要依据。投诉处理部门要每月出具一份《顾客投诉处理反馈报告》，对当月投诉案例进行总结、分析。 店长助理/综合办进行档案汇总及存档，为领导经营决策提供依据。 顾客来信、意见单之处理流程 顾客来电投诉有可能会直拨到其他部门,需提醒同仁注意的是接完电话,如不能当场处理的,请他们把相关资讯交由接待课统一处理,以免无人追踪,引起第二次客诉。 重大客诉第一时间报告店总、营运处及行销处,由客服经理代表分店予以协调、解决。若涉及法律,由客服经理咨询大润发法律顾问后,再予以协调解决。 重大客诉包括以下内容： a)当顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失； b)顾客存入服务台或寄包柜中贵重物品确认遗失时； c)新闻单位、政府部门反映顾客投诉需解决； d)打假者恶意索赔； e)顾客投诉在卖场受伤； f)大面积食物中毒。 顾客来电、来人投诉三天内必须给予回复。 店总助理将每周店内客诉记录汇总后于每周一以电子邮件传给总公司营运处客服专员。 每月汇总店内客诉记录在每月5日前以电子邮件传给总公司营运处客服专员。 6 公司外部供应商投诉管理机制 总则 员工在接待租户、供应商，没有遵守有关的服务标准，服务态度恶劣。 员工在与租户、供应商进行工作联系的过程中，工作效率低下。 员工服务不周，怠慢客户或因其他原因引起争吵，以及其它任何不检点行为。 员工未经批准私自收受业务往来单位任何形式的馈赠或邀请。 员工以公司名义从事为个人谋取私利的各种经济活动包括但不限于：收取“入场费”、“介绍费”、“顶手费”等。 员工借用或挪用天公司的资金进行私人营利活动。 员工利用工作之便，在与业务单位的经济活动中收取佣金或回扣。 员工在工作过程中，收受往来单位及个人赠送的礼品、代币券和现金等，并据为己有的。 擅自向外单位人员提公司内部的商业资料、商业信息和管理制度。 员工行为对本公司声誉造成较大不良影响、财物造成较大损失的事项。 对品牌连锁店现有的服务流程、管理程序及有关规定的投诉或合理化建议。 其他单位或人员的行为对本公司声誉造成不良影响、财物造成损失的事项。 举报、投诉渠道 举报投诉：径直向品牌连锁店行政督察部举报投诉。举报投诉人可以通过电话、信件、面谈等方式进行举报投诉。 举报投诉传真电话：xxx。 举报投诉地址：xxx，邮政编码：xxx。 举报投诉电子邮箱：发送email至xxx进行投诉。 受理的举报投诉处理过程 举报投诉人在举报投诉时最好提供其姓名、身份证号码、联系电话及被举报投诉人或事项等详细情况以便受理部门开展调查工作；凡能提供有价值线索和证据的举报投诉，即使匿名，也视为有效举报投诉。 行政督察部对可受理举报投诉进行记录，经调查情况基本属实，则视为有效举报投诉； 行政督察部对有效举报投诉情况予以回复。 行政督察部（相关部门协助）应于5个工作日内核实情况。如情况属实，应将书面处理意见提交常务副总及董事长审批，并于审批后2个工作日内将最终处理意见回复实名举报投诉人。 因故不能在5个工作日内核实情况的，应将情况报知常务副总及董事长，并将暂。 经核查，情况属实的举报投诉，将对被举报投诉人进行处理。 视被举报投诉员工行为轻重，参照集团高层会议决定执行处罚，或对其作违纪辞退处理及作相应的经济处罚。 对被举报投诉员工触犯国家法律的行为，报司法机关依法惩处。 对被举报投诉人是其他单位或个人的，公司将对其发出公函，必要时采取法律手段。 对被举报投诉人是集团高层领导的处理，将直接上报集团公司处理。 在受理投诉时须对实名举报投诉人的姓名、身份证号码、联系电话等资料严格保密。对实名举报投诉人给予奖励。 对公司员工的有效举报投诉，视其情况给予一次性现金奖励、加薪或晋升的奖励。 对非公司员工的有效举报投诉，视其情况给予一次性的现金奖励。 记录：属受理的举报投诉记录的处理意见由行政督察部分类归档，至少保存三年。员工的奖惩处理记录，同时存入个人的档案材料。 7 附表 举报投诉记录表 举报投诉记录表见表2。 表2 举报投诉记录表 受理部门： 年 月 日 举报投诉人资料： 匿名 □ 姓名 性别 身份证号 工作单位 工作电话 职务 手机号码 举报 □ 投诉□ 年 月 日 被举报投诉人: 姓名 性别 工作单位 职务 举报投诉事项描述： 时间: 地点: 事情经过: 举报投诉处理意见表 举报投诉处理意见表见表。 表3 举报投诉处理意见 受理编号 经办部门/经办人 调查结果 时间： 年 月 日 处理结果 时间： 年 月 日 顾客投诉登记表 顾客投诉登记表见表4。 表4 顾客投诉登记 经办人： 时间： 年 月 日 客户 订单 制造部门 交运日期 品名及规格 单位 交货数量 金额 投诉理由： 顾客要求 赔款 元 折价 元 退货 数量 金额 经办人意见 采购意见(采购如涉及供应商同意事项，应附供应商同意书) 商场(超市)意 见 制造单位意见： 财务部意见： 副总经理批示： 总经理批示： 顾客申诉事件记录卡 顾客申诉事件记录卡见表5。 表5 顾客申诉事件记录卡 流水号码： 申诉顾客名称 地址 电话 受理日期 受理编号 顾客意见或要求 受理部门意见 部门主管 发生部门 营销部 部门主管： 柜组长： 制表： 卖场投诉处理办法申请表 卖场投诉处理办法申请表见表6。 表6 卖场投诉处理办法申请表 卖场楼层： 顾客姓名 性别 年龄 联系地址 证件名称 号码 联系电话 购买地点 购买时间 卖场电话 产品名称 规格 批号 产品问题 情况陈述 建议处理方法： 建议人： 日期： 客服主管意见 营销经理意见 顾客投诉处理通知单 顾客投诉处理通知单见表7。 表7 顾客投诉处理通知单 发文号： 日期： 年 月 日 顾客名称 经办人 投诉受理编号 受理日期 问题发生部门 投诉受理人 投诉事实 发生原因调查结果： 顾客希望： 1.换新产品 2.退款 3.打折扣 4.至顾客处更换 5.其他 营销部观察结果 商场( 超市)处置对策： 商场(超市)对策实施要领： 对策实施确认： 签核： 异常情况调查报告表 异常情况调查报告表见表8。 表8 异常情况调查报告表 报告人： 日期： 年 月 日 受理案情编号 受理案情内容 发生原因 经过情形 处理办法 改进计划 楼层经理： 发生部门： 顾客抱怨记录表 顾客抱怨记录表见表9。 表9 顾客抱怨记录表 编号： 日期： 顾客名 编号 时 间 年 月 日 时 分 抱怨内容 抱怨事项 抱怨原因 拟采取的行动 抱怨处理要求 处理结果 有关部门意见 处理结果 核 示 主管 经理 填表人 顾客投诉处理单 顾客投诉处理单见表10。 客户名称 品名 规格 交货批号 料号 投诉数量 结案日期 项目 内容 负责部门签章 投诉内容 客户要求 调查分析 改善对策 投诉处理 建 议 □ 赔偿 □ 折价 □ 退换 □ 非本公司责任 □ 检修或返工 □ 退货 经理批示： 表10 顾客投诉处理单 急件（ ） NO. 普通件（ ） 时间： 年 月 日 顾客抱怨处理报告单 顾客抱怨处理报告单见表11。 表11 顾客抱怨处理报告单 时间： 年 月 日 抱怨处理报告书 报告人： 签章 抱怨受理日 年 月 日 上午(下午) 时 分 抱怨受理者 抱怨见证人 地址 处理紧急度 □ 很急 □ 急 □ 普通 承办人 处理日期 处理内容 费用 保障 原因调查会议 原因调查人员 原因 □ 严重原因 □偶发原因 □疏忽大意 □不可抗力原因 记载事项 检讨 顾客投诉统计表 顾客投诉统计表见表12。 表12 顾客投诉统计表 日期： 年 月 日 投诉 顾客名 商品名称 交运 投诉内容 所属责任内容 处理方式 损失金额 备注 日期 编号 日期 数量 赔款 退货 折价 投诉登记追踪表 投诉登记追踪表见表13。 表13 投诉登记追踪表 序号 受理 顾客名 交货单编号 品名规格 交运 不良数量 投诉内容 责任部门 处理方式 损失金额 责任归属 处理时效 结案编号 日期 编号 日期 数量金额 部门 比率 收件 质管部门 会计部门 业务部 总经理室 结案 合计 |
| 是否包含专利信息 | 否 |
| 标准文本 | 不公开 |
| 团体详细信息 | |||
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| 团体名称 | 鄂托克旗农畜产品产业协会 | ||
| 登记证号 | 51150624MJY644587X | 发证机关 | 鄂托克旗民政局 |
| 业务范围 | 鄂托克旗地理标志的建设和对农畜产品、水产品及以其为原料的加工产品的技术服务，品质管理及宣传推广等。 | ||
| 法定代表人/负责人 | 刘欢 | ||
| 依托单位名称 | |||
| 通讯地址 | 内蒙古自治区鄂尔多斯市鄂托克旗乌兰镇原公安局大门东4号底商 | 邮编 : 016100 | |