T_NXXH 075—2024 品牌连锁店服务规范-团体标准
目录
| 标准详细信息 | |
|---|---|
| 标准状态 | 现行 |
| 标准编号 | T/NXXH 075—2024 |
| 中文标题 | 品牌连锁店服务规范 |
| 英文标题 | Service specification for store managers of brand chain stores |
| 国际标准分类号 | 03.100.50 生产、生产管理 |
| 中国标准分类号 | |
| 国民经济分类 | H621 正餐服务 |
| 发布日期 | 2024年02月28日 |
| 实施日期 | 2024年03月07日 |
| 起草人 | 苏日娜、刘百川、王桂桃、刘冬青、巴音娜、刘平、德布信吉雅 |
| 起草单位 | 鄂托克旗品牌促进服务中心、内蒙古牧之源农牧业投资有限责任公司、内蒙古夏禾标准化技术服务有限公司、鄂尔多斯市阿尔巴斯餐饮有限责任公司 |
| 范围 | 本文件规定了品牌连锁店的店长、经理、总服务台、收银员、防损员、理货员、促销员服务规范。 本文件适用于连锁店的服务规范。 |
| 主要技术内容 | 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4 店长服务规范 全面负责连锁店营运活动的管理，保障营运活动的正常原作，为顾客提供优质的服务，营造和维持整洁、舒适的购物环境，维护好超市与外界的各种关系。 执行总部下达的各项精神和指示，配合总部进行各项工作的核查。 熟悉并能合理的应用各岗位技能和业务流程。 制定竞争策略，指导商品促销活动的开展，为公司的活动提供建议。 保障营运安全，负责督导清洁、防火、防盗，负责对连锁店内的各种设施设备进行保养和维护。 负责新进员工和老员工以及管理干部的培训工作，为连锁店的发展培训人才。 对每日营业高峰期的态势掌握。 5 经理服务规范 指导全店人事编制和管理，加强对员工的招聘、培训、考核等各项工作管理。 严格审核店内各项预算和支出，做好物品的供应，保障商场的正常运作。 建立健全保安的各项制度，做好消防、治安、防盗工作的指导和管理。 维护店内各项设施，保证公司财产安全。 为店内各部门提供良好的工作秩序和工作环境。 负责部门正、副主管的排班和业绩考核。 负责搞好员工食堂及其它员工福利工作，做好后勤保障工作。 传达公司政策及店长、副店长的各项指示，落实执行情况。 负责与其他部门及总公司的沟通协调工作。 负责店内轮值班，在正、副店长不在店内时，根据授权代表店经理作出决定，并在值班簿内登记报告给店长。 6 总服务台服务规范 为了上每一位顾客满意，主动提供主动、热情、耐心、专业的服务。 确保为顾客提供及时、迅捷、满意的辅助服务。 为顾客广播今日促销商品信息。 为顾客提供赠品发放。 为顾客提供礼品包装，商品打包服务。 接听顾客来电，仔细聆听认真记录顾客需求，并详细为顾客解释。 主动为顾客提供封包、存取包服务。 必须告之顾客存包注意事项，决不接受贵重、变质、危险物品的存放；必要时，可请防损协助。 认真为顾客开具发票。 为顾客办理退换货服务。 当顾客生气发怒时，应微笑耐心安慰顾客，真诚道歉，一切以顾客为中心。 为顾客服务时应主动热情有礼貌，准确尊称、态度随和、语调亲切。 7 收银员服务规范 为顾客提供微笑、主动、礼貌的服务，回答顾客咨询，主动向顾客打招呼，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生。 面向顾客来的方向，站姿端正，面带微笑。 顾客离收银台1米时，主动打招呼。 主动提示为顾客解包。 双手接过商品，轻拿轻放，询问顾客是否有会员卡、是否要袋子。 正确迅速将商品登录收银机。 迅速将扫描后的商品装袋，为顾客提供装袋服务。 做到唱收唱付，准确报出所收金额、所找金额。 结帐后,检查商品是否遗漏，目送顾客离开。 杜绝无声服务，埋头打收银机，不说一句话，脸上没有任何表情；不可对顾客的询问不予理会。 8 防损员服务规范 当顾客需要帮助时，应热情询问。 当顾客在卖场找不到商品时，如不能离岗，应主动告知顾客正确方向。 当顾客在卖场找不到商品时，应主动将顾客带领到目的地。 在电梯口，要有专人看护，遇到老人，带小孩的顾客应主动搀扶，帮助顾客提拿商品。 当遇到顾客有不文明行为时，应礼貌制止。 当发现顾客有衣衫不整，容易引起围观的，应礼貌制止其行为。 在顾客较多时，防损人员应耐心维持秩序，以确保人员安全。 看到带有本超市同样商品的顾客，要提醒请勿带入，指引到存包柜存放。 看到顾客，要热情、大方、主动与顾客打招呼并致问候语。 顾客有疑问时，应耐心详细解答，当无法解决时，要引导顾客去服务台。 顾客询问商品时，要准确告知顾客商品所在区域。 提醒背包放在购物车内的顾客，看好自己的随身物品。 看到带有本超市同样商品的顾客，要提醒请勿带入，指引到存包柜存放。 顾客带有大件行李箱时，要提醒存在存包柜，方便顾客购物。 禁止顾客从进口出。 9 理货员服务规范 “微笑”-----对顾客坚持“微笑”原则，在以下情况：当顾客进入我们的区域时，朝你走来时，与你对视时，询问时，在你身边时，我们应主动与顾客打招呼（你好!）并保持自然微笑，使顾客感觉到和蔼、亲切。 “主动、热情”---- 我们应在服务区域主动、热情地接待顾客，实行首位接待负责制，即首位接待该顾客的员工须详细解答顾客询问，若遇无法解答应主动负责引导其它员工介入，直至顾客所提出的问题得到解决为止。 严格执行门店的服务规范，做到礼貌待客，仪表整洁，诚实守信，严格遵守公司的各项规章制度。 熟知商品和商品包装上的标志、用途用法、产地及责任区的商品位置和商品知识。 了解有关的商业法规并执行门店的作业规范。 注意商品的有效期防止过期商品上架销售。 了解门店的整体布局和商品陈列的具体原则，熟悉商品的陈列图表，随时整理商品。 了解商品的销售动态，及时的提出补货建议，并开出补货单。 要有强烈的责任心，注意商品的安全，做好商品的防盗防损工作。 了解门店的主要设备的性能，使用和维护知识，并能排除一些常见的简单故障。 搞好卫生，包括通道货架和商品等。 对顾客的合理化建议，要及时的记录并向主管汇报。 注意门店的顾客行为用温和的方法来终止顾客的不良行为确保商品的安全。及时的为顾客提供尽善尽美的服务。 有充分的营业前准备和良好的心态准备。 注意和发现顾客，并热情的迎接顾客。 合理、礼貌、诚实的应对顾客。 请顾客等待一定要态度和蔼和热情。 递交商品时一定要双手接递。 送别顾客要有热情和礼貌的用语。 10 促销员服务规范 站姿标准，精神饱满表情自然，目光温和，微笑亲切。顾客临柜时，观察顾客表情，掌握时机主动提供服务。耐心了解顾客需求，努力帮助解决问题。 一视同仁，尊重顾客的自主选择权。 按顾客的需求，帮助挑选商品，提供试穿（戴）、试用等服务。 详细、如实介绍商品特征、用途、保养、使用方法及注意事项等。 根据顾客要求当面包装商品，送至顾客手中并致谢。 接待过程中，营业员有责任提醒顾客保管好其随身物品，防止失窃，但要注意与顾客说话时的语气和方式。 顾客离柜后，立即整理货品、货架、营业用具，清洁专柜卫生，做好接待下一位顾客的准备。 多位顾客临柜时，应有礼貌地“接一、问二、招呼三”。 不能试穿、试用的商品或特价处理不能退调的商品，须事先向顾客说明。 顾客退、调商品或商品质量投诉，应耐心接待，交由区域领班或引至客服部处理。 建立专柜登记簿，遇货品规格不齐，品种不全，顾客的特殊要求等，认真做好记录，尽快与供应商联系，货到后，及时与顾客联系或送货上门；一时没有的货品，应主动与顾客联系，并同时告知顾客新产品，使顾客感觉被尊重，进而产生购买欲望。 |
| 是否包含专利信息 | 否 |
| 标准文本 | 不公开 |
| 团体详细信息 | |||
|---|---|---|---|
| 团体名称 | 鄂托克旗农畜产品产业协会 | ||
| 登记证号 | 51150624MJY644587X | 发证机关 | 鄂托克旗民政局 |
| 业务范围 | 鄂托克旗地理标志的建设和对农畜产品、水产品及以其为原料的加工产品的技术服务，品质管理及宣传推广等。 | ||
| 法定代表人/负责人 | 刘欢 | ||
| 依托单位名称 | |||
| 通讯地址 | 内蒙古自治区鄂尔多斯市鄂托克旗乌兰镇原公安局大门东4号底商 | 邮编 : 016100 | |