T_NXXH 077—2024 商业服务业顾客满意度测评-团体标准
目录
| 标准详细信息 | |
|---|---|
| 标准状态 | 现行 |
| 标准编号 | T/NXXH 077—2024 |
| 中文标题 | 商业服务业顾客满意度测评 |
| 英文标题 | Evaluation of customer satisfaction in commercial service industry |
| 国际标准分类号 | 03.100.50 生产、生产管理 |
| 中国标准分类号 | |
| 国民经济分类 | H621 正餐服务 |
| 发布日期 | 2024年02月28日 |
| 实施日期 | 2024年03月07日 |
| 起草人 | 苏日娜、刘百川、王桂桃、刘冬青、巴音娜、刘平、德布信吉雅 |
| 起草单位 | 鄂托克旗品牌促进服务中心、内蒙古牧之源农牧业投资有限责任公司、内蒙古夏禾标准化技术服务有限公司、鄂尔多斯市阿尔巴斯餐饮有限责任公司、鄂托克旗农畜产品产业协会 |
| 范围 | 本文件规定了商业服务业顾客满意度测评所采用的指标体系、调查方案的设计、测评模型及其统计分析方法体系。 本文件适用于顾客满意度测评。 |
| 主要技术内容 | 3 术语和定义 SB/T 10409界定的术语和定义适用于本文件。 4 总则 商业服务业顾客满意度测评应吸纳社会学、心理学、统计学等相关学科的成果，采用关联或因果关系模型的形式，以保证具有严谨的理论基础和推断的可靠性。 测评指标体系和测评方法考虑了商业服务业领域众多行业企业之间的共同特征和差异，保证测评的口径一致，使不同企业之间的测评结果具有可比性。 测评模型的构造及其抽样调查要充分考虑中国商业服务业消费群体的分布情况及其独有特征，使测评更符合我国商业服务业的实际情况，具有可操作性。 5 指标体系 指标体系的设置原则 在考虑商业服务业顾客满意度测评的特点和所采用模型的基础上，根据商业服务业顾客在接受服务全过程中的心理体验来设置指标体系。 指标体系的基本构成 5.2.1 定义 商业服务业顾客满意度测评指标体系采用四级形式，一级指标为顾客满意度指数;二级指标包括8个指标，用于测量顾客在接受特定服务前后的有关感受，其中顾客满意度的原因指标有5个,结果指标有2个；三级指标共 29 个,见SB/T 10409附录 A 中表 A.1；四级指标主要是针对三级指标的问卷问题设计。 5.2.2 企业/品牌形象 顾客通过直接、间接的渠道，有意识或无意识地积累起来的对服务供应商(企业)或服务品牌的形象的综合判断，包括对企业的商务实践、商业道德、社会责任感以及整体形象的看法，或者是对服务品牌的档次、亲和力、内容适用性及其整体形象的看法，企业/品牌形象是整个顾客满意度测评模型的外生变量,在顾客接受服务之前就已经存在，直接影响到顾客对企业/品牌的质量预期水平，并与顾客满意和忠诚的形成有直接关系。 5.2.3 顾客预期 顾客在准备购买某种产品或接受某种服务之前对其质量水平的主观意愿与估计，是顾客满意与否的参照标准，对顾客的质最感知，价值感知和顾客满意都有直接影响。 5.2.4 产品质量感知 顾客在购买并消费某种产品的过程中及之后的一段时期内对其质量水平的实际感受；它对价值感知和顾客满意有着直接影响，如在商业零售业中，产品质量感知的测评对象是企业向顾客销售的商品；餐饮业中的测评对象为企业对顾客提供的加工过的或直接销售的饮食产品;居民服务和其他服务业中的测评对象为企业最终需向顾客提供的有形产品。 5.2.5 服务质量感知 顾客在购买并消费某种服务/产品的过程中或之后的一段时期内对其所享受的服务质量水平实际感受:在测评模型中与产品质量感知处于等同的地位，对价值感知和顾客满意有着直接影响， 价值感知 顾客在结合感知质量后对所付出价格的评价，对顾客满意有直接影响， 顾客满意 顾客对在接受服务的过程中(以及之后的一段时期内)所形成的最终状态的满意程度，在本标准所采用的测评模型中，顾客满意是测评的目标变量，具体表现为顾客的实际感受同其预期相比后的满意程度、同其心目中理想服务相比后的满意程度，与其他同层次竞争对手相比较后的满意程度，以及顾客对服务的整体满意程度。 顾客抱怨 顾客对服务的不满，通常会表现为正式或非正式地对服务质量的抱怨甚至投诉。是顾客满意与否的直接后果，对干商业零售业企业而言，顾客的不满可以通过对销售商家或者是对生产厂家的抱怨(投诉)两种渠道来表现，即便是通过后一种渠道，商业企业(商家)也需要予以高度关注，因为其中很难避免顾客对商家不满的成分，都是测评需要考虑的因素。 顾客忠诚 顾客愿意从特定服务供应商外再次接受服务的可能性大小是顾客内在积极态度、情感、偏爱和外在重复购买行为的统一，由顾客的满意程度及企业对顾客抱怨(投诉)的处理情况综合决定。 6 方案设计 抽样方式设计 设计抽样方式需要考虑以下因素:调查行业的性质、调查目的、调查对象的总体规模与分布特征、估计精度要求、调查经费约束、抽样框资料等。 抽样方式设计内容包括:界定调查对象范围、确定调查回溯时限、选择抽样方法、确定调查样本量(见SB/T 10409中 A.2.1)。 调查方式设计 选择调查方式时需要考虑以下因素:调查费用、问卷长短、掌握的客户资料情况、与客户联系的难易程度、调查的时效要求等。可采用电话调查或邮寄调查、面访等形式(见SB/T 10409中 A.2.2)。 问卷设计 调查问卷的设计按照以下5个步骤进行:问卷设计准备、问卷问题设计、问卷总体设计、问卷的预测试和问卷的最后定稿(见SB/T 10409中 A.2.3)。 7 模型与估计 顾客满意度测评模型 商业服务业顾客满意度测评模型采用结构方程模型(SEM的形式，分为结构模型和测量模型两部分。 顾客满意度结构模型 利用顾客在接受服务过程中满意度形成的因果关系来构建结构模型(见SB/T 10409中A.3.1)、商业服务业顾客满意度测评的结构模型反映隐变量(顾客心理意向)之间的因果关系，其数学形式见 SB/T 10409中A.3.2。 这一模型可以作为各行业进行顾客满意度测评的初始模型，最终采用的模型形式根据由具体调查数据所得的拟合结果加以调整。 顾客满意度测量模型 商业服务业顾客满意度测评的测量模型反映隐变量与其测量指标/变量之间的关系，其数学形式见 SB/T 10409中A.3.3。 模型的估计与应用软件的选择 本测评规范中顾客满意度模型的估计参数采用 PLS(偏最小二乘估计)方法。实现该方法的计算机程序有多个，其中《中国商业服务业顾客满意度指数测评》（CCCSI）为本标准推荐性软件。 8 顾客满意度测评分析 描述性统计分析 8.1.1 描述性统计量 描述性统计量包括百分数、指数、平均数及方差(标准差)。 a)百分数适用于对样本中各种满意水平的顾客比例的计算； b)指数适用于对顾客满意水平变动的计算和对各方面顾客满意水平的比较； c)平均数适用于对各方面顾客满意度一般(平均)水平的计算； d)方差(标准差)用于反映顾客满意水平的差异状况。 8.1.2 方差分析 方差分析用于比较不同部门、不同市场细分或不同类型顾客满意度水平的差异情况。 8.1.3 相关分析 相关分析用于反映顾客在不同方面的满意度水平的关联程度。 结构方程模型中直接效用、间接效用的分析 在满意度结构方程模型中，通过计算直接、间接效用来分析顾客满意度的各原因变量对其影响作用的大小，从而发现整体顾客满意程度提高的关键所在，直接效用反应满意度结构方程模型中一级指标之间的直接影响作用的大小，即为结构模型中同归系数的估计值，间接效用反应一级指标通过中间变量(二级指标)对其他二级指标的影响作用的大小。 满意度重要性矩阵 顾客满意度重要性矩阵用于发现企业在产品和服务各项因素中的优势劣势所在。 构造顾客满意度重要性矩阵需收集两类信息:顾客对于产品或服务的各主要因素相对重要程度的评价，以及对于各主要因素满意度的评价。 |
| 是否包含专利信息 | 否 |
| 标准文本 | 不公开 |
| 团体详细信息 | |||
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| 团体名称 | 鄂托克旗农畜产品产业协会 | ||
| 登记证号 | 51150624MJY644587X | 发证机关 | 鄂托克旗民政局 |
| 业务范围 | 鄂托克旗地理标志的建设和对农畜产品、水产品及以其为原料的加工产品的技术服务，品质管理及宣传推广等。 | ||
| 法定代表人/负责人 | 刘欢 | ||
| 依托单位名称 | |||
| 通讯地址 | 内蒙古自治区鄂尔多斯市鄂托克旗乌兰镇原公安局大门东4号底商 | 邮编 : 016100 | |