T_NXXH 078—2024 品牌连锁店服务质量考核评价和改进-团体标准
目录
| 标准详细信息 | |
|---|---|
| 标准状态 | 现行 |
| 标准编号 | T/NXXH 078—2024 |
| 中文标题 | 品牌连锁店服务质量考核评价和改进 |
| 英文标题 | Evaluation and improvement of service quality of brand chain stores |
| 国际标准分类号 | 03.100.50 生产、生产管理 |
| 中国标准分类号 | |
| 国民经济分类 | H621 正餐服务 |
| 发布日期 | 2024年02月28日 |
| 实施日期 | 2024年03月07日 |
| 起草人 | 苏日娜、刘百川、王桂桃、刘冬青、巴音娜、刘平、德布信吉雅 |
| 起草单位 | 鄂托克旗品牌促进服务中心、内蒙古牧之源农牧业投资有限责任公司、内蒙古夏禾标准化技术服务有限公司、鄂尔多斯市阿尔巴斯餐饮有限责任公司、鄂托克旗农畜产品产业协会 |
| 范围 | 本文件规定了服务质量考核评价与改进的宗旨、实施评价和改进。 本文件适用于服务质量的考核和评价。 |
| 主要技术内容 | 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4 宗旨 质量考核的评价与改进主要围绕对顾客的服务质量展开。 5 考核服务项目 迎宾服务 主动、热情、提供信息。 商品促销 应用促销的基本技巧。 收银服务 快、准、灵活应对。 送货服务 及时、准确、注意细节。 售后服务 事先说明、规范程序、协调跟进。 退换货服务 事先说明、规范程序、协调跟进。 送宾服务 亲切、提供帮助、灵活应对。 其他专项服务 针对性、特色性、规范性。 6 实施评价 评价原则 客观公正的原则。 科学严谨的原则。 全面准确的原则。 评价过程 6.2.1 评价准备 应成立标准实施评价工作组，并明确其职责、权限，评价工作组组成人员的数量应视评价工作的复杂程度确定。 评价人员应具有相应的标准化知识和相应的专业知识，熟悉标准及实施的有关要求，能熟练运用评价方法。 应备齐必要的测量设备、工具、试验用品以及评价用记录表等。 对标准实施进行评价前，应制定周密的评价方案，以保证评价结果的准确性。评价方案应包括以下内容： a)给出评价工作的总体安排； b)确定评价方法； c)建立评价指标体系； d)指标体系应能尽可能反应标准要求，准确衡量标准实施效果； e)应根据指标体系和评价要求确定合理的抽样方案、判定规则。 6.2.2 评价内容 符合性评价 根据标准的各项规定，确认实施过程的各个环节是否达到标准的要求。对于服务设施设备、环境条件、服务流程以及服务质量等方面具有定量指标的标准要求，应采用测量、试验等方法得出定量的数据；标准中的定性规定，可采用比较的方法进行衡量，并给出标准实施是否合格的结论。 实施效果评价 应按评价方案确定实施效果的指标体系、抽样方案、判定规则评价。通过验证、核实，确定标准实施效果达到的程度，给出相应的结论性意见。 顾客评价 6.3.1 评价方法 各店铺都应当采用设置“意见箱”的方式积极征求顾客对自己店铺的不满意见、顾客的要求以及他们希望店铺坚持的优点。 6.3.2 处理方式 包括批评、抱怨在内的所有顾客意见，店长都要马上作出回答。 对于能够联系上的顾客，店长应作一些亲自访问，直接听取他们的意见，并将有关的意见张贴在店铺内。 岗位评价表 评价表见表1。 表1 超市人员岗位评价表 考核内容 要素 分值 具体要求 优秀 合格/基本合格 不合格 德 职业道德、社会公德 10 忠于职守、实事求是、顾全大局、举止文明 10-9 9-6 6-0 能 本职业务能力 15 工作有计划、办事效率高、质量好、能够相互配合完成工作 15-13 13-9 9-0 综合创新能力 10 有较强的综合协调能力，具有创新精神 10-9 9-6 6-0 勤 出勤情况 10 遵守考勤制度，积极参加单位组织安排的各项活动 10-9 9-6 6-0 工作作风 10 工作上进、责任心强、团结协作、尽职尽责 10-9 9-6 6-0 绩 工作任务 10 按时完成本职工作任务和领导交办的任务 10-9 9-6 6-0 工作质量 10 完成工作任务力求质量高，反映好 10-9 9-6 6-0 工作效率及 效益 15 履行职责及时、工作实绩突出 15-13 13-9 9-0 廉 自律表现 10 遵守法律法规、严守公司纪律 10-9 9-6 6-0 总分值 100 100—85分 85—70为合格；70—60为基本合格 60分 以下 7 改进 改进原则 持续改进应按照P-D-C-A(计划-实施-检查-改进)管理模式进行。 日常改进 日常改进包括收集有关不符合信息，确定信息来源，分析不符合原因，制定纠正措施，对服务过程进行调整，避免不符合项再次发生。 信息来源 监督检查结果、日常工作记录中反馈的数据、顾客的意见。 数据分析 应组织有关员工通过对数据进行分析，确定现有的和潜在的问题根源，提出处理方案。 制定纠正和预防措施 根据数据分析和检查结果制定纠正和预防措施。 改进与跟踪 通过实施纠正举措，对服务管理过程进行改进或调整，直到达到预期的效果。提高员工的持续改进意识。同时对改进构成的有效性进行跟踪评价。 评价后的改进 根据定期或不定期的评价结果，应组织员工对不合格项进行分析，提出改进和预防措施，并实施。 |
| 是否包含专利信息 | 否 |
| 标准文本 | 不公开 |
| 团体详细信息 | |||
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| 团体名称 | 鄂托克旗农畜产品产业协会 | ||
| 登记证号 | 51150624MJY644587X | 发证机关 | 鄂托克旗民政局 |
| 业务范围 | 鄂托克旗地理标志的建设和对农畜产品、水产品及以其为原料的加工产品的技术服务，品质管理及宣传推广等。 | ||
| 法定代表人/负责人 | 刘欢 | ||
| 依托单位名称 | |||
| 通讯地址 | 内蒙古自治区鄂尔多斯市鄂托克旗乌兰镇原公安局大门东4号底商 | 邮编 : 016100 | |